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IMR — Instrumento de Medição de Resultado

IMR — Instrumento de Medição de Resultado

O que é

O IMR é o documento que define como medir se o serviço contratado está sendo bem entregue. Ele estabelece indicadores, metas e penalidades (glosas) que serão aplicados durante a execução do contrato.

Se a contratação for de compra de bens (equipamentos, licenças perpétuas), o IMR geralmente não se aplica. Ele é obrigatório para serviços.

Por que existe

Sem indicadores claros, o fiscal do contrato não tem como avaliar objetivamente se o fornecedor está entregando o que prometeu. O IMR resolve isso:

  • Define o que será medido (indicador)
  • Define quanto é aceitável (meta/nível de serviço)
  • Define o que acontece se não atingir a meta (glosa/sanção)

Quando usar

Tipo de contratação IMR necessário?
Serviço continuado (suporte, nuvem, link) Sim — obrigatório
Serviço não continuado (projeto, implantação) Sim — obrigatório
Compra de bens (equipamento, licença) Geralmente não (usa aceite/termo de recebimento)

Estrutura típica de um indicador

Elemento O que é Exemplo
Nome do indicador O que está sendo medido Disponibilidade do serviço
Descrição Detalhamento Percentual de tempo em que o serviço ficou operacional
Fórmula Como calcular (Horas disponíveis / Horas totais no mês) × 100
Meta Valor aceitável ≥ 99,5% ao mês
Periodicidade Quando medir Mensal
Fonte de dados Onde verificar Relatório do sistema de monitoramento
Glosa Desconto por descumprimento 0,5% do valor mensal para cada 0,1% abaixo da meta

Exemplos de indicadores comuns em TIC

Serviço Indicador Meta típica
Nuvem (IaaS) Disponibilidade ≥ 99,9%
Suporte técnico Tempo de resposta (chamado crítico) ≤ 1 hora
Suporte técnico Tempo de solução (chamado normal) ≤ 8 horas úteis
Link de internet Disponibilidade ≥ 99,7%
Link de internet Latência ≤ 20ms
Outsourcing de impressão Atendimento a chamado técnico ≤ 4 horas úteis
Garantia de equipamento Tempo de substituição ≤ 1 dia útil (next business day)

Por que o IMR vem ANTES do TR

O IMR define os indicadores que serão incorporados ao Modelo de Gestão do Termo de Referência. Se você fizer o TR primeiro, vai ter que voltar e reescrever a seção de gestão. Sequência correta:

ETP → MGR → Pesquisa de Preços → IMR → TR
                                   ↓
                        (indicadores alimentam o TR)

Dicas práticas

  1. Não invente indicadores impossíveis de medir. Se você não tem ferramenta de monitoramento, não exija SLA de 99,99%.

  2. Seja proporcional. Glosas muito pesadas afastam fornecedores; glosas muito leves não incentivam performance.

  3. Consulte contratos similares. Veja quais indicadores outros órgãos usaram para o mesmo tipo de serviço.

  4. Evite indicadores binários ("cumpriu/não cumpriu"). Prefira escalas que permitam gradação.

  5. Alinhe com o fiscal. Quem vai medir precisa ser capaz de verificar os indicadores definidos.

  • IN SGD 94/2022, art. 19 — obrigatoriedade do IMR para serviços de TIC
  • Lei 14.133/2021, art. 18, §1º, VI — modelo de gestão como elemento do planejamento

Resumo

Item Detalhe
O que é Define indicadores de qualidade e penalidades por descumprimento
Quem faz Equipe de Planejamento (integrante técnico + requisitante)
Onde Documento livre (Word/SUAP) — modelo CCETI disponível
Quando Antes do TR (alimenta o Modelo de Gestão)
Produto Tabela de indicadores com metas e glosas
Prazo típico 3–5 dias úteis
Aplica-se a Serviços (continuados e não continuados)

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