# IMR — Instrumento de Medição de Resultado

# IMR — Instrumento de Medição de Resultado

## O que é

O IMR é o documento que define **como medir se o serviço contratado está sendo bem entregue**. Ele estabelece indicadores, metas e penalidades (glosas) que serão aplicados durante a execução do contrato.

Se a contratação for de **compra de bens** (equipamentos, licenças perpétuas), o IMR geralmente não se aplica. Ele é obrigatório para **serviços**.

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## Por que existe

Sem indicadores claros, o fiscal do contrato não tem como avaliar objetivamente se o fornecedor está entregando o que prometeu. O IMR resolve isso:
- Define **o que** será medido (indicador)
- Define **quanto** é aceitável (meta/nível de serviço)
- Define **o que acontece** se não atingir a meta (glosa/sanção)

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## Quando usar

| Tipo de contratação | IMR necessário? |
|---|---|
| Serviço continuado (suporte, nuvem, link) | **Sim** — obrigatório |
| Serviço não continuado (projeto, implantação) | **Sim** — obrigatório |
| Compra de bens (equipamento, licença) | Geralmente não (usa aceite/termo de recebimento) |

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## Estrutura típica de um indicador

| Elemento | O que é | Exemplo |
|---|---|---|
| **Nome do indicador** | O que está sendo medido | Disponibilidade do serviço |
| **Descrição** | Detalhamento | Percentual de tempo em que o serviço ficou operacional |
| **Fórmula** | Como calcular | (Horas disponíveis / Horas totais no mês) × 100 |
| **Meta** | Valor aceitável | ≥ 99,5% ao mês |
| **Periodicidade** | Quando medir | Mensal |
| **Fonte de dados** | Onde verificar | Relatório do sistema de monitoramento |
| **Glosa** | Desconto por descumprimento | 0,5% do valor mensal para cada 0,1% abaixo da meta |

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## Exemplos de indicadores comuns em TIC

| Serviço | Indicador | Meta típica |
|---|---|---|
| Nuvem (IaaS) | Disponibilidade | ≥ 99,9% |
| Suporte técnico | Tempo de resposta (chamado crítico) | ≤ 1 hora |
| Suporte técnico | Tempo de solução (chamado normal) | ≤ 8 horas úteis |
| Link de internet | Disponibilidade | ≥ 99,7% |
| Link de internet | Latência | ≤ 20ms |
| Outsourcing de impressão | Atendimento a chamado técnico | ≤ 4 horas úteis |
| Garantia de equipamento | Tempo de substituição | ≤ 1 dia útil (next business day) |

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## Por que o IMR vem ANTES do TR

O IMR define os indicadores que serão incorporados ao **Modelo de Gestão** do Termo de Referência. Se você fizer o TR primeiro, vai ter que voltar e reescrever a seção de gestão. Sequência correta:

```
ETP → MGR → Pesquisa de Preços → IMR → TR
                                   ↓
                        (indicadores alimentam o TR)
```

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## Dicas práticas

1. **Não invente indicadores impossíveis de medir.** Se você não tem ferramenta de monitoramento, não exija SLA de 99,99%.

2. **Seja proporcional.** Glosas muito pesadas afastam fornecedores; glosas muito leves não incentivam performance.

3. **Consulte contratos similares.** Veja quais indicadores outros órgãos usaram para o mesmo tipo de serviço.

4. **Evite indicadores binários** ("cumpriu/não cumpriu"). Prefira escalas que permitam gradação.

5. **Alinhe com o fiscal.** Quem vai medir precisa ser capaz de verificar os indicadores definidos.

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## Base legal

- **IN SGD 94/2022, art. 19** — obrigatoriedade do IMR para serviços de TIC
- **Lei 14.133/2021, art. 18, §1º, VI** — modelo de gestão como elemento do planejamento

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## Resumo

| Item | Detalhe |
|---|---|
| O que é | Define indicadores de qualidade e penalidades por descumprimento |
| Quem faz | Equipe de Planejamento (integrante técnico + requisitante) |
| Onde | Documento livre (Word/SUAP) — modelo CCETI disponível |
| Quando | Antes do TR (alimenta o Modelo de Gestão) |
| Produto | Tabela de indicadores com metas e glosas |
| Prazo típico | 3–5 dias úteis |
| Aplica-se a | Serviços (continuados e não continuados) |