IMR — Instrumento de Medição de Resultado

IMR — Instrumento de Medição de Resultado
O que é
O IMR é o documento que define como medir se o serviço contratado está sendo bem entregue. Ele estabelece indicadores, metas e penalidades (glosas) que serão aplicados durante a execução do contrato.
Se a contratação for de compra de bens (equipamentos, licenças perpétuas), o IMR geralmente não se aplica. Ele é obrigatório para serviços.
Por que existe
Sem indicadores claros, o fiscal do contrato não tem como avaliar objetivamente se o fornecedor está entregando o que prometeu. O IMR resolve isso:
Define o que será medido (indicador)
Define quanto é aceitável (meta/nível de serviço)
Define o que acontece se não atingir a meta (glosa/sanção)
Quando usar
Tipo de contratação
IMR necessário?
Serviço continuado (suporte, nuvem, link)
Sim — obrigatório
Serviço não continuado (projeto, implantação)
Sim — obrigatório
Compra de bens (equipamento, licença)
Geralmente não (usa aceite/termo de recebimento)
Estrutura típica de um indicador
Elemento
O que é
Exemplo
Nome do indicador
O que está sendo medido
Disponibilidade do serviço
Descrição
Detalhamento
Percentual de tempo em que o serviço ficou operacional
Fórmula
Como calcular
(Horas disponíveis / Horas totais no mês) × 100
Meta
Valor aceitável
≥ 99,5% ao mês
Periodicidade
Quando medir
Mensal
Fonte de dados
Onde verificar
Relatório do sistema de monitoramento
Glosa
Desconto por descumprimento
0,5% do valor mensal para cada 0,1% abaixo da meta
Exemplos de indicadores comuns em TIC
Serviço
Indicador
Meta típica
Nuvem (IaaS)
Disponibilidade
≥ 99,9%
Suporte técnico
Tempo de resposta (chamado crítico)
≤ 1 hora
Suporte técnico
Tempo de solução (chamado normal)
≤ 8 horas úteis
Link de internet
Disponibilidade
≥ 99,7%
Link de internet
Latência
≤ 20ms
Outsourcing de impressão
Atendimento a chamado técnico
≤ 4 horas úteis
Garantia de equipamento
Tempo de substituição
≤ 1 dia útil (next business day)
Por que o IMR vem ANTES do TR
O IMR define os indicadores que serão incorporados ao Modelo de Gestão do Termo de Referência. Se você fizer o TR primeiro, vai ter que voltar e reescrever a seção de gestão. Sequência correta:
ETP → MGR → Pesquisa de Preços → IMR → TR
                                   ↓
                        (indicadores alimentam o TR)
Dicas práticas
Não invente indicadores impossíveis de medir. Se você não tem ferramenta de monitoramento, não exija SLA de 99,99%.
Seja proporcional. Glosas muito pesadas afastam fornecedores; glosas muito leves não incentivam performance.
Consulte contratos similares. Veja quais indicadores outros órgãos usaram para o mesmo tipo de serviço.
Evite indicadores binários ("cumpriu/não cumpriu"). Prefira escalas que permitam gradação.
Alinhe com o fiscal. Quem vai medir precisa ser capaz de verificar os indicadores definidos.
Base legal
IN SGD 94/2022, art. 19 — obrigatoriedade do IMR para serviços de TIC
Lei 14.133/2021, art. 18, §1º, VI — modelo de gestão como elemento do planejamento
Resumo
Item
Detalhe
O que é
Define indicadores de qualidade e penalidades por descumprimento
Quem faz
Equipe de Planejamento (integrante técnico + requisitante)
Onde
Documento livre (Word/SUAP) — modelo CCETI disponível
Quando
Antes do TR (alimenta o Modelo de Gestão)
Produto
Tabela de indicadores com metas e glosas
Prazo típico
3–5 dias úteis
Aplica-se a
Serviços (continuados e não continuados)