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18 indicadores de desempenho (IMR completo)

Indicadores de desempenho (IAP completo)

O TR 403/2025 define 18 indicadores que compõem o Instrumento de Medição de Resultado (IMR). Cada indicador tem meta, frequência de aferição e consequência por descumprimento. Esta é a tabela completa que o fiscal técnico utiliza para avaliar o credenciado.

Fórmula do IAP



1
IAP = 100 × (Qtap / Qtr)


Onde:

  • Qtap: quantidade de atendimentos realizados dentro do prazo
  • Qtr: quantidade total de atendimentos requeridos no período

Meta geral: IAP ≥ 90%

Tabela completa de indicadores

# Indicador Meta Frequência Glosa por descumprimento
1 Disponibilidade de recursos digitais 100% uptime Diária + consolidação mensal 2% por dia útil de indisponibilidade
2 Backup e recuperação 100% dos testes OK Trimestral 5% por falha; multa progressiva até 10%
3 SLA de tempo de resposta Conforme severidade (4h/12h/NBD) Por evento Glosa proporcional ao atraso
4 Entrega de logs ao fiscal ≥ 95% entregues no prazo Mensal -15 pontos IMR por semana de atraso
5 Certificações do fornecedor 100% válidas e vigentes Trimestral Suspensão de novas OS ou glosa até 5%
6 Dependência tecnológica (lock-in) ≥ 95% dos recursos migráveis Semestral Suspensão de novos créditos de URN
7 Conformidade LGPD 100% Trimestral Acionamento ANPD + penalidade contratual
8 Uso de canais oficiais de suporte 100% via canal definido Mensal -10 pontos IMR por semana
9 Cumprimento geral de SLAs ≥ 98% Mensal 2% por dia útil; suspensão após 5 dias
10 Conformidade financeira (cobranças) 100% corretas Mensal Glosa proporcional ao erro
11 Cumprimento de prazos contratuais ≥ 98% Mensal 2% por semana de atraso
12 NDA com parceiros/subcontratados 100% assinados A cada contratação Suspensão + penalidade solidária
13 Planos de contingência testados ≥ 95% Semestral 3% por teste não realizado
14 Conformidade institucional (normas IFSP) 100% Semestral Auditoria + notificação formal
15 Multiplicidade de fornecedores por campus ≤ 3 credenciados ativos Mensal Suspensão de novos créditos
16 Inovação e proatividade ≥ 1 proposta por semestre Semestral Alerta; reincidência: glosa 2%
17 Segurança avançada (WAF, DDoS, SIEM) 100% aderência ao baseline Trimestral Glosa 5% por falha crítica
18 Atendimento ao TR (entregas homologadas) > 90% Por entrega Glosa proporcional ou rescisão

Como o fiscal aplica os indicadores

Passo 1: Coleta de evidências

Para cada indicador, o fiscal técnico coleta evidências objetivas:

  • Relatórios da plataforma CMP (disponibilidade, consumo, alertas)
  • Tickets de suporte (tempo de resposta, resolução)
  • Relatórios de backup (testes de restore)
  • Certificados e declarações (validade, escopo)
  • Relatórios financeiros (faturamento vs. consumo real)

Passo 2: Cálculo do IAP mensal

O fiscal consolida todos os indicadores em um IAP mensal. Cada indicador tem peso igual (1/18). O IAP final é a média ponderada.

Passo 3: Aplicação de glosas

IAP consolidado Ação
≥ 90% Pagamento integral
≥ 80% e < 90% Desconto de 10% na fatura
≥ 70% e < 80% Desconto de 20% na fatura
< 70% Desconto de 30% + abertura de processo sancionatório

Passo 4: Notificação e contraditório

O credenciado é notificado das não conformidades e tem 5 dias úteis para apresentar justificativas. Se aceitas, a glosa é revertida. Se rejeitadas, a glosa é mantida e registrada.

Limite de glosas e escalada para sanção

O limite de glosas IMR é 10% do valor mensal faturado. Se as glosas acumuladas em um mês ultrapassarem esse limite, o excedente não é descontado na fatura, mas:

  1. Registra-se a ocorrência no histórico do credenciado
  2. Notifica-se formalmente o preposto
  3. Se reincidente (3 meses consecutivos com IAP < 70%), inicia-se processo de sanção administrativa
  4. Sanção pode resultar em advertência, multa compensatória ou descredenciamento

Esse modelo garante que o credenciado tem incentivo financeiro para manter a qualidade, sem que uma falha pontual resulte em penalidade desproporcional.

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