# 18 indicadores de desempenho (IMR completo)

## Indicadores de desempenho (IAP completo)

O TR 403/2025 define 18 indicadores que compõem o Instrumento de Medição de Resultado (IMR). Cada indicador tem meta, frequência de aferição e consequência por descumprimento. Esta é a tabela completa que o fiscal técnico utiliza para avaliar o credenciado.

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## Fórmula do IAP

<div id="bkmrk-1-iap-%3D-100-%C3%97-%28qtap-"><div class="cm-editor ͼ1 ͼ3 ͼ4 ͼo"><div aria-live="polite" class="cm-announced">  
</div><div class="cm-scroller" tabindex="-1"><div aria-hidden="true" class="cm-gutters cm-gutters-before"><div class="cm-gutter cm-lineNumbers"><div class="cm-gutterElement">  
</div><div class="cm-gutterElement">1</div></div></div><div aria-multiline="true" aria-readonly="true" autocapitalize="off" autocorrect="off" class="cm-content" contenteditable="true" role="textbox" spellcheck="false" translate="no" writingsuggestions="false"><div class="cm-line">IAP = 100 × (Qtap / Qtr)</div></div><div aria-hidden="true" class="cm-layer cm-layer-above cm-cursorLayer">  
</div><div aria-hidden="true" class="cm-layer cm-selectionLayer">  
</div></div></div></div>Onde:

- **Qtap:** quantidade de atendimentos realizados dentro do prazo
- **Qtr:** quantidade total de atendimentos requeridos no período

**Meta geral:** IAP ≥ 90%

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## Tabela completa de indicadores

<table id="bkmrk-%23-indicador-meta-fre"><thead><tr><th>\#</th><th>Indicador</th><th>Meta</th><th>Frequência</th><th>Glosa por descumprimento</th></tr></thead><tbody><tr><td>1</td><td>Disponibilidade de recursos digitais</td><td>100% uptime</td><td>Diária + consolidação mensal</td><td>2% por dia útil de indisponibilidade</td></tr><tr><td>2</td><td>Backup e recuperação</td><td>100% dos testes OK</td><td>Trimestral</td><td>5% por falha; multa progressiva até 10%</td></tr><tr><td>3</td><td>SLA de tempo de resposta</td><td>Conforme severidade (4h/12h/NBD)</td><td>Por evento</td><td>Glosa proporcional ao atraso</td></tr><tr><td>4</td><td>Entrega de logs ao fiscal</td><td>≥ 95% entregues no prazo</td><td>Mensal</td><td>-15 pontos IMR por semana de atraso</td></tr><tr><td>5</td><td>Certificações do fornecedor</td><td>100% válidas e vigentes</td><td>Trimestral</td><td>Suspensão de novas OS ou glosa até 5%</td></tr><tr><td>6</td><td>Dependência tecnológica (lock-in)</td><td>≥ 95% dos recursos migráveis</td><td>Semestral</td><td>Suspensão de novos créditos de URN</td></tr><tr><td>7</td><td>Conformidade LGPD</td><td>100%</td><td>Trimestral</td><td>Acionamento ANPD + penalidade contratual</td></tr><tr><td>8</td><td>Uso de canais oficiais de suporte</td><td>100% via canal definido</td><td>Mensal</td><td>-10 pontos IMR por semana</td></tr><tr><td>9</td><td>Cumprimento geral de SLAs</td><td>≥ 98%</td><td>Mensal</td><td>2% por dia útil; suspensão após 5 dias</td></tr><tr><td>10</td><td>Conformidade financeira (cobranças)</td><td>100% corretas</td><td>Mensal</td><td>Glosa proporcional ao erro</td></tr><tr><td>11</td><td>Cumprimento de prazos contratuais</td><td>≥ 98%</td><td>Mensal</td><td>2% por semana de atraso</td></tr><tr><td>12</td><td>NDA com parceiros/subcontratados</td><td>100% assinados</td><td>A cada contratação</td><td>Suspensão + penalidade solidária</td></tr><tr><td>13</td><td>Planos de contingência testados</td><td>≥ 95%</td><td>Semestral</td><td>3% por teste não realizado</td></tr><tr><td>14</td><td>Conformidade institucional (normas IFSP)</td><td>100%</td><td>Semestral</td><td>Auditoria + notificação formal</td></tr><tr><td>15</td><td>Multiplicidade de fornecedores por campus</td><td>≤ 3 credenciados ativos</td><td>Mensal</td><td>Suspensão de novos créditos</td></tr><tr><td>16</td><td>Inovação e proatividade</td><td>≥ 1 proposta por semestre</td><td>Semestral</td><td>Alerta; reincidência: glosa 2%</td></tr><tr><td>17</td><td>Segurança avançada (WAF, DDoS, SIEM)</td><td>100% aderência ao baseline</td><td>Trimestral</td><td>Glosa 5% por falha crítica</td></tr><tr><td>18</td><td>Atendimento ao TR (entregas homologadas)</td><td>&gt; 90%</td><td>Por entrega</td><td>Glosa proporcional ou rescisão</td></tr></tbody></table>

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## Como o fiscal aplica os indicadores

### Passo 1: Coleta de evidências

Para cada indicador, o fiscal técnico coleta evidências objetivas:

- Relatórios da plataforma CMP (disponibilidade, consumo, alertas)
- Tickets de suporte (tempo de resposta, resolução)
- Relatórios de backup (testes de restore)
- Certificados e declarações (validade, escopo)
- Relatórios financeiros (faturamento vs. consumo real)

### Passo 2: Cálculo do IAP mensal

O fiscal consolida todos os indicadores em um IAP mensal. Cada indicador tem peso igual (1/18). O IAP final é a média ponderada.

### Passo 3: Aplicação de glosas

<table id="bkmrk-iap-consolidado-a%C3%A7%C3%A3o"><thead><tr><th>IAP consolidado</th><th>Ação</th></tr></thead><tbody><tr><td>≥ 90%</td><td>Pagamento integral</td></tr><tr><td>≥ 80% e &lt; 90%</td><td>Desconto de 10% na fatura</td></tr><tr><td>≥ 70% e &lt; 80%</td><td>Desconto de 20% na fatura</td></tr><tr><td>&lt; 70%</td><td>Desconto de 30% + abertura de processo sancionatório</td></tr></tbody></table>

### Passo 4: Notificação e contraditório

O credenciado é notificado das não conformidades e tem **5 dias úteis** para apresentar justificativas. Se aceitas, a glosa é revertida. Se rejeitadas, a glosa é mantida e registrada.

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## Limite de glosas e escalada para sanção

O limite de glosas IMR é **10% do valor mensal faturado**. Se as glosas acumuladas em um mês ultrapassarem esse limite, o excedente não é descontado na fatura, mas:

1. Registra-se a ocorrência no histórico do credenciado
2. Notifica-se formalmente o preposto
3. Se reincidente (3 meses consecutivos com IAP &lt; 70%), inicia-se processo de sanção administrativa
4. Sanção pode resultar em advertência, multa compensatória ou descredenciamento

Esse modelo garante que o credenciado tem incentivo financeiro para manter a qualidade, sem que uma falha pontual resulte em penalidade desproporcional.