1. Tutorial - Abrindo Chamado na Central de Serviços para Suporte do IFSP Digital
Onde abrir o chamado?
No sistema Suap, no Módulo: CENTRAL DE SERVIÇOS.
Quem pode abrir o chamado?
Qualquer servidor do IFSP, que tenha necessidade de resolver quaisquer problemas ou sugerir melhorias relacionadas aos Módulos de Documentos Eletrônicos e Tipos Processos Eletrônicos no Suap. Porém, se o chamado não tiver sido aberto pela área gestora do modelo de documento/tipo de processo, a Central adicionará no chamado, como interessado, o gestor do serviço, para análise/deferimento/indeferimento do pedido.
O que contém este tutorial?
Os passos para abertura, interação e o fechamento do chamado.
O exemplo adotado neste tutorial se refere a uma solicitação de atualização de um Modelo de Documento Eletrônico. Porém, a sequência de ações se aplica a quaisquer outras demandas referentes a Modelos de Documentos Eletrônicos, como também à criação/alteração de Tipos de Processos Eletrônicos.
Quando se tratar de criação/alteração de Tipos de Processos Eletrônicos, o chamado deve ser aberto a partir da aba identificada como Processos eletrônicos (Ver Figura - 4)
Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais - LGPD - Lei nº. 13.709/18 - (Clicar na seta para acessar o conteúdo)
Para garantir maior segurança, privacidade e transparência no uso de dados pessoais, conforme determina a referida lei, foram tarjadas as informações contidas nas figuras que se seguem, referentes às imagens e aos dados dos servidores envolvidos no chamado.
Para melhor visualizar as figuras, clicar sobre elas e após, clicar sobre o ícone que simboliza "abrir em nova aba", conforme destaque abaixo:
1. Localizando a Central de Serviços - IFSP Digital
Figura - 1
2. Abrindo o Chamado
2.1. Clicar na opção "Abrir Chamado"
Figura - 2
2.2. Clicar na Área de Serviço do "IFSP DIGITAL"
Figura - 3
2.3. Na aba correspondente à categoria: "Documentos eletrônicos", clicar na opção desejada. O exemplo adotado neste tutorial, se enquadra na opção "2. Criação e atualização de modelos de documentos eletrônicos".
Figura - 4
2.4. Abre-se uma tela com orientações (trazidas da Base de Conhecimentos). Na grande maioria dos casos, o servidor deverá abrir o chamado, pois quando se trata de criação/alteração em modelos de documentos eletrônicos e tipos de processos eletrônicos, somente a CEPR-PRD - Coordenadoria de Escritório de Processos - IFSP-Digital é quem executa no sistema.
2.5. Clicar no botão verde:
Figura - 5
2.6. A tela que se abre possui duas Seções:
a) "Descreva o Seu Clamado"; e
b) "Anexar Arquivos".
2.7. Preencher os campos solicitados na Seção: "Descreva Seu Chamado"
2.7.1. O Campo "Interessado:" já vem preenchido com o usuário que está abrindo o chamado. Caso este usuário não seja o responsável pela área, este deverá indicar a chefia no campo "Outros Interessados:".
Figura - 6
Figura - 6.1
2.7.2. No campo "Descrição:", quando se tratar de alteração ou cancelamento, envolvendo:
a) modelo de documento deve-se informar o tipo de documento e o nome do modelo de documento eletrônico exatamente como está cadastrado no Suap. Estas informações são muito importantes para garantir ao atendente a segurança de estar alterando o modelo de documento certo.
b) tipo de processo deve-se informar o nome exatamente como está cadastrado no Suap, pelo mesmo motivo descrito acima.
2.7.3. Quando se tratar de demandas de alteração em Modelos de Documentos Eletrônicos, proceder:
a) Faça as alterações em um documento criado a partir do modelo (versão ativa no Suap - não clonar e sim criar - não assinar para poder ser removido da base após o atendimento do chamado), deixando o texto de acordo com a necessidade da área (sem necessidade de destaques do que está sendo alterado/incluído/excluído).
b) Compartilhar o documento (leitura e edição) com a área CEPR-PRD (COORDENADORIA ESCRITORIO DE PROCESSOS), pois fica muito mais prático e seguro atualizar as informações, já que o atendente consegue acessar o código fonte, copiá-lo e colá-lo direto no modelo, necessitando apenas, por parte da Central de Serviços IFSP Digital, de realizar alguns ajustes de formatação. Este procedimento, também, facilita ao interessado/solicitante, pois não precisa ficar escrevendo no chamado orientações do tipo: exclua aqui; insira ali; acrescente acolá, etc., e sim informar no chamado o link do documento que foi compartilhado.
c) Sempre informar no chamado o tipo de documento e o nome completo do modelo, da forma como está no Suap, para que não haja dúvida por parte do atendente sobre qual modelo deve ser atualizado.
d) Cuidados com dados pessoais/pessoais sensíveis inseridos nos modelos de documentos:
Atentar para a questão dos dados pessoais/sensíveis inseridos nos modelos de documentos, pois "O TCU destacou a importância da adequação dos documentos eletrônicos, no que tange à supressão de dados pessoais e/ou pessoais sensíveis desnecessários para a compreensão de seus conteúdos." Para saber mais, acessar o COMUNICADO N.o 2/2023 - CPGID/RET/IFSP - Assunto: Proteção de Dados Pessoais / Sensíveis - Novas diretrizes para o atendimento ao Acórdão 484/2021 - TCU - Plenário
2.7.4. Quando se tratar de criação (modelo novo) anexar um arquivo do Word - extensão "DOC / DOCX" com o modelo pretendido para que o atendente construa o modelo dentro do Suap.
2.7.5. Quando se tratar de criação de um tipo de processo (tipo novo), o gestor do processo de trabalho deverá colocar no chamado as orientações ao servidor para a correta abertura de um processo desse tipo que está sendo criado.
Para construir as orientações ao servidor no momento da abertura do processo, deve-se responder às perguntas:
QUAL A FINALIDADE DO PROCESSO:
QUEM ABRE O PROCESSO?
QUE NÍVEL DE ACESSO SELECIONAR PARA O PROCESSO DESTE TIPO?
QUAL O PRIMEIRO TRÂMITE DO PROCESSO?
2.8. Conferir todos os dados informados;
2.9. Clicar no botão verde "Confirmar".
3. Chamado status "Aberto"
3.1. O sistema gerou o Chamado 304
3.2. A barra posicionada ao lado direito da tela apresenta as informações dos servidores envolvidos no chamado: requisitante, interessado(s) e atendente.
A partir do status Aberto, informação indicada acima do número do chamado, os interessados podem interagir no chamado, adicionando informações complementares sobre a demanda, registrando-as no campo "Adicionar Comentário:" localizado na ficha "Linha do Tempo" e/ou anexando arquivo na ficha "Anexos".
Figura - 7
4. Chamado status "Em atendimento" - Interações com o atendente da Central
4.1. O status "Em atendimento" inicia a interação entre os servidores envolvidos no chamado e a Central de Serviços.
Figura - 8
4.2. Inclusão de comentário e anexo por parte do atendente:
Figura - 9
Figura - 9.1
Anexo adicionado pelo atendente demonstrando que as alterações foram efetuadas
4.3. Analisar a entrega.
4.3.1. Quando necessitar de correções/alterações no modelo que foi alterado/criado, repetir o passo descrito no subitem 2.7.3. deste tutorial, informando o link do documento criado e compartilhado (leitura e edição) no campo "Adicionar Comentário".
Não importa - quantas vezes o solicitante necessitar inserir/corrigir dados no modelo de documento eletrônico existente na base do Suap, os passos descritos do subitem 2.7.3. devem ser repetidos.
Cada interação realizada dentro do chamado fica registrada na ficha "Linha do Tempo".
4.3.3 . Parecer do requisitante:
Figura -10
5. Chamado status "Resolvido"
5.1. Mediante a resposta do requisitante, o atendente alterou o status para Resolvido.
Figura - 11
6. Fechando ou Reabrindo o Chamado
6.1. Para Reabrir o chamado é só clicar no Botão Preto: "Reabrir Chamado" e proceder a inclusão de comentários e/ou anexos e a Central dará prosseguimento ao atendimento
6.2. Para Fechar o chamado, clicar no Botão Verde: "Fechar Chamado"
Figura - 12
6.3. Ao clicar em Fechar Chamado, você será remetido para a tela, conforme figura 15. Atribuir a quantidade de estrelas para avaliação do atendimento;
6.4. Caso queira, fazer um comentário sobre o atendimento;
6.5. Clicar no Botão Verde: "Fazer a Consulta" (este nome será alterado para "Fechar Chamado")
Figura - 13
7. Chamado status "Fechado"
7.1. O chamado foi fechado com sucesso.
Figura - 14
8. Abas existentes na área do chamado
8.1. Aba "Linha do Tempo", onde se registram todas as interações entre os interessados e a Central - já apresentada em figuras anteriores.
8.2. Aba "Anexos", onde se faz os "uploads" de arquivos.
Informações sobre os arquivos inseridos no chamado
No momento em que o requisitante está iniciando a abertura do chamado, quando ainda não gerou o número (Figura - 6), existe uma limitação de quantidade de anexos. Somente são permitidos 3 (três) arquivos. Porém, após gerado o número do chamado, podem ser adicionados novos arquivos, acessando a Aba: "Anexos". Todos os arquivos inseridos no chamado ficam relacionados na Aba Anexos, com um sequencial numérico, iniciado pelo "1".
Figura - 15
8.3. Aba "Artigos Relacionados", são informações trazidas da Base de Conhecimento, que apresentam esclarecimentos relacionados à necessidade do requisitante, e que, inclusive, podem mostrar a maneira de se solucionar o problema, dispensando a abertura do chamado.
Figura - 16
8.4. Aba "Histórico de Movimentações", onde são registradas todas as alterações de status do chamado = Histórico de Situações e a quem o chamado foi atribuído na Central de Serviços = Histórico de Atribuições:
Figura - 17
9. Opção para Consulta: Meus Chamados
9.1. A opção "Meus Chamados" apresenta três abas:
9.1.1. Aba "Todos", onde são relacionados todos os chamados efetuados, independentemente da situação/status. (Ver Figura -20);
9.1.2. Aba "Fechados", onde são relacionados todos os chamados fechados; e
9.1.3. Aba "Cancelados", onde são relacionados todos os chamados cancelados.
Figura - 18
10. Notificações Automáticas do Sistema - Identificadas como "Chamado"
10.1. Pelo Sininho de Notificações do Suap, localizado do lado direito da tela no canto superior, logo à frente do nome "suap":
Figura - 19
10.1.1. Ao Clicar sobre o sininho, abre uma pequena janela com a relação das "Notificações Não Lidas";
10.1.2. Clicar sobre a notificação para acessar o seu conteúdo;
Figura - 20
10.1.2. Ao final do texto da notificação você pode acessar o chamado na Central, clicando sobre o link existente no campo: "Para mais informações, acesse: https:/...".
Figura - 21
10.2. Pelo E-mail Institucional:
Figura - 22
Figura - 22.1
11. Cancelar Chamado
11.1. O chamado pode ser cancelado até o status: "Em atendimento" e ficará registrado em "Meus Chamados", na Aba de "Cancelados".
11.2. Para cancelar um chamado, clicar no Botão vermelho: "Cancelar";
11.3. Abrirá uma pequena janela perguntando se você "Tem certeza que deseja continuar?"
a) Clicar em OK, se for para cancelar;
b) Clicar em Cancelar, se for para continuar com o chamado.
Figura - 23
Elaborado por: Regiani A. Silva (CEPR-PRD)
Colaboração: Héctor Daniel Garcia Daitter (CAP-PRA)
Revisado por: Antonio A. Palladino (CEPR-PRD)
IFSP/CEPR-PRD - Versão 01 - julho/2022 - Atualizado em 22.11.2023
No Comments