Inclusão SLA ( níveis de serviço) - em atualização

Sugestão de procedimento para  cadastramento de níveis de serviço (SLA) no GLPI. Essa opção está disponível apenas para os administradores do sistema.

Calendários e Feriados do sistema (Configurar > Listas Suspensas > Calendários)

Dentro do Calendário, definimos o horário de trabalho das equipes e os feriados que esse calendário deve seguir. É aqui, também que criamos calendários para equipes que trabalhem em horários distintos ou até filiais que atuem em cidades com horários e feriados diferentes.

 

Níveis de Serviços ( Configurar > Níveis de Serviço)

Dentro dos Níveis de Serviço, criamos o SLA (Service Level Agreement) de atendimento e solução , que são os acordos firmados entre central de serviços e cliente, e também o OLA (Operational Level Agreement) de atendimento e solução, que são os acordos firmados entre equipe de serviços e central de serviços.

Tempos para aceitar são tratados como o tempo para uma primeira resposta ao seu clientes. Ou seja, qualquer alteração feita pela equipe de serviços, conta como primeira resposta.

Tempos para solucionar são tratados como o tempo para que uma solução seja entregue para o chamado aberto. E esse tempo é contado a partir da data de abertura do chamado. E não da data de aceitação do mesmo (item acima)

Regras de negócios para chamados  (Administração > Regras > Regras de negócios para chamados)

A regra de negócio é o que automatiza processos dentro do sistema. E através dela é que faremos a ligação entre Níveis de Serviço e chamados.