1. Tutorial - Abrindo Chamado na Central de Serviços para Suporte do IFSP Digital
Onde abrir o chamado?
No sistema Suap, acessar o Módulo: CENTRAL DE SERVIÇOS.
Quem pode abrir o chamado?
Qualquer servidor do IFSP, que tenha necessidade de resolver quaisquer problemas ou requisições relacionados aos Módulos de Documentos Eletrônicos e Processos Eletrônicos no Suap.
O que contém este tutorial?
Os passos para abertura, interação e o fechamento do chamado.
O exemplo adotado neste tutorial se refere a uma solicitação de atualização de um Modelo de Documento Eletrônico. Porém, a sequência de ações se aplica a quaisquer outras demandas referentes a Modelos de Documentos Eletrônicos e Processos Eletrônicos.
Quando se tratar de criação, alteração ou exclusão de modelo de documento eletrônico e de processo eletrônico, somente o gestor do serviço ao qual o Modelo de Documento Eletrônico ou o Processo Eletrônico está associado é quem poderá abrir o chamado, por ex.: Modelos referentes às rotinas de Patrimônio, somente a Coordenadoria do Patrimônio da Reitora poderá demandar qualquer alteração, criação ou cancelamento. Portanto, outras áreas que se utilizam desses modelos eletrônicos devem encaminhar a demanda, via e-mail, para análise da respectiva área gestora e esta, estando de acordo, abrirá o chamado na central.
Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais - LGPD - Lei nº. 13.709/18 - (Clicar na seta para acessar o conteúdo)
Para garantir maior segurança, privacidade e transparência no uso de dados pessoais, conforme determina a referida lei, foram tarjadas as informações contidas nas figuras que se seguem, referentes às imagens e aos dados dos servidores envolvidos no chamado.
1. Localizando a Central de Serviços - IFSP Digital
Figura - 1
2. Abrindo o Chamado
2.1. Clicar na opção "Abrir Chamado"
Figura - 2
O exemplo adotado neste tutorial se refere a uma solicitação de atualização de um Modelo de Documento Eletrônico. Porém, a sequência de ações se aplica a quaisquer outras demandas referentes a Modelos de Documentos Eletrônicos e Processos Eletrônicos.
2.2. Clicar na Área de Serviço do "IFSP DIGITAL"
Figura - 3
2.3. Na aba correspondente à categoria: "Documentos eletrônicos", clicar na opção desejada. O exemplo adotado neste tutorial, se enquadra na opção "2. Criação e atualização de modelos de documentos eletrônicos".
Figura - 4
2.4. Abre-se uma tela com orientações (trazidas da Base de Conhecimentos), que podem resolver o problema sem a necessidade de prosseguir na abertura do chamado. Porém, no exemplo adotado, vamos seguir adiante.
2.5. Clicar no botão verde:
Figura - 5
2.6. A tela que se abre possui duas Seções:
a) "Descreva o Seu Clamado"; e
b) "Anexar Arquivos".
2.7. Preencher os campos solicitados na Seção: "Descreva Seu Chamado"
2.7.1. O Campo "Interessado:" já vem preenchido com o usuário que está abrindo o chamado. Caso este usuário não seja o responsável pela área, este deverá indicar a chefia no campo "Outros Interessados:".
Figura - 6
Figura - 6.1
2.7.2. No campo "Descrição:", quando se tratar de alteração ou cancelamento, informar o nome do modelo de documento eletrônico ou do tipo de processo (dependendo da categoria de demanda), exatamente como está cadastrado no Suap, para que não hajam dúvidas por parte do atendente. (Ver figura 6.2):
Figura 6.2
2.7.3. Quando se tratar de demandas de alteração de Modelos de Documentos Eletrônicos, deverá ser anexado na Seção "Anexar Arquivos" o(s) arquivo(s) em "extensão .doc", com um documento gerado a partir do modelo que irá sofrer a alteração. Destacar o que está sendo alterado com fonte em cor vermelha ou grifo em amarelo. (Ver figura 6.3):
Figura 6.3
2.8. Conferir todos os dados informados;
2.9. Clicar no botão verde "Confirmar".
3. Chamado status "Aberto"
3.1. O sistema gerou o Chamado 304
3.2. A barra posicionada ao lado direito da tela apresenta as informações dos servidores envolvidos no chamado: requisitante, interessado(s) e atendente.
Atenção!
A partir do status Aberto, informação indicada acima do número do chamado, os interessados podem interagir no chamado, adicionando informações complementares sobre a demanda, registrando-as no campo "Adicionar Comentário:" localizado na ficha "Linha do Tempo" e/ou anexando arquivo na ficha "Anexos".
Figura - 7
4. Chamado status "Em atendimento" - Interações com o atendente da Central
4.1. O status "Em atendimento" inicia a interação entre os servidores envolvidos no chamado e a Central de Serviços.
Figura - 8
4.2. Inclusão de comentário e anexo por parte do atendente:
Figura - 9
Figura - 9.1 - Anexo adicionado pelo atendente demonstrando que as alterações foram efetuadas
4.3. Analisar a entrega.
4.3.1. Quando necessitar de acerto/inclusão de novos dados no modelo, adicionar texto no campo "Adicionar Comentário:" e clicar no botão verde "Adicionar Comentário". Caso necessário, anexar novo arquivo.
Figura - 10
Figura - 10.1 - Comentário fixado no campo.
4.3.2. Inclusão de comentário e anexo por parte do atendente:
Figura - 11
Figura - 11.1 - Anexo do documento alterado - com os "x" em vermelho.
Atenção!
Cada interação realizada dentro do chamado fica registrada na ficha "Linha do Tempo".
4.3.3 . Parecer do requisitante:
Figura -12
5. Chamado status "Resolvido"
5.1. Mediante a resposta do requisitante, o atendente alterou o status para Resolvido.
Figura - 13
6. Fechando ou Reabrindo o Chamado
6.1. Para Reabrir o chamado é só clicar no Botão Preto: "Reabrir Chamado", e proceder a inclusão de comentários e/ou anexos e a Central dará prosseguimento ao atendimento
6.2. Para Fechar o chamado, clicar no Botão Verde: "Fechar Chamado"
Figura - 14
6.3. Ao clicar em Fechar Chamado, você será remetido para a tela, conforme figura 15. Atribuir a quantidade de estrelas para avaliação do atendimento;
6.4. Caso queira, fazer um comentário sobre o atendimento;
6.5. Clicar no Botão Verde: "Fazer a Consulta" (este nome será alterado para "Fechar Chamado")
Figura - 15
7. Chamado status "Fechado"
7.1. O chamado foi fechado com sucesso.
Figura - 16
8. Abas existentes na área do chamado
8.1. Aba "Linha do Tempo", onde se registram todas as interações entre os interessados e a Central - já apresentada em figuras anteriores.
8.2. Aba "Anexos", onde se faz os "uploads" de arquivos.
Informações sobre os arquivos inseridos no chamado
No momento em que o requisitante está iniciando a abertura do chamado, quando ainda não gerou o número (Figura - 6), existe uma limitação de quantidade de anexos. Somente são permitidos 3 (três) arquivos. (Ver Figura - 6)
Porém, após gerado o número do chamado, podem ser adicionados novos arquivos, acessando a Aba: "Anexos".
Todos os arquivos inseridos no chamado ficam relacionados na Aba Anexos, com um sequencial numérico, iniciado pelo "1".
Figura - 17
8.3. Aba "Artigos Relacionados", são informações trazidas da Base de Conhecimento, que apresentam esclarecimentos relacionados à necessidade do requisitante, e que, inclusive, podem mostrar a maneira de se solucionar o problema, dispensando a abertura do chamado.
Figura - 18
8.4. Aba "Histórico de Movimentações", onde são registradas todas as alterações de status do chamado = Histórico de Situações e a quem o chamado foi atribuído na Central de Serviços = Histórico de Atribuições:
Figura - 19
9. Opção para Consulta: Meus Chamados
9.1. A opção "Meus Chamados" apresenta três abas:
9.1.1. Aba "Todos", onde são relacionados todos os chamados efetuados, independentemente da situação/status. (Ver Figura -20);
9.1.2. Aba "Fechados", onde são relacionados todos os chamados fechados; e
9.1.3. Aba "Cancelados", onde são relacionados todos os chamados cancelados.
Figura - 20
10. Notificações Automáticas do Sistema - Identificadas como "Chamado"
10.1. Pelo Sininho de Notificações do Suap, localizado do lado direito da tela no canto superior, logo à frente do nome "suap":
Figura - 21
10.1.1. Ao Clicar sobre o sininho, abre uma pequena janela com a relação das "Notificações Não Lidas";
10.1.2. Clicar sobre a notificação para acessar o seu conteúdo;
Figura - 22
10.1.2. Ao final do texto da notificação você pode acessar o chamado na Central, clicando sobre o link existente no campo: "Para mais informações, acesse: https:/...".
Figura - 23
10.2. Pelo E-mail Institucional:
Figura - 24
Figura - 24.1
11. Cancelar Chamado
11.1. O chamado pode ser cancelado até o status: "Em atendimento" e ficará registrado em "Meus Chamados", na Aba de "Cancelados".
11.2. Para cancelar um chamado, clicar no Botão vermelho: "Cancelar";
11.3. Abrirá uma pequena janela perguntando se você "Tem certeza que deseja continuar?"
a) Clicar em OK, se for para cancelar;
b) Clicar em Cancelar, se for para continuar com o chamado.
Figura - 25
Elaborado por: Regiani A. Silva (CEPR-PRD)
Colaboração: Héctor Daniel Garcia Daitter (CAP-PRA)
Revisado por: Antonio A. Palladino (CEPR-PRD)
IFSP/CEPR-PRD - Versão 01 - julho/2022