Atender chamado
Onde visualizar o chamado recebido?
No sistema Suap, no Módulo: CENTRAL DE SERVIÇOS.
Quais são os serviços ofertados pelo NIS?
I) Solicitar dados/informações ao Núcleo de Inteligência (NIS);
II) Problemas com outros produtos/serviços do Núcleo de Inteligência (NIS);
III) Solicitar outros produtos/serviços ao Núcleo de Inteligência (NIS);
IV) Problemas com painéis/dashboards do Núcleo de Inteligência (NIS);
V) Solicitar painéis/dashboards ao Núcleo de Inteligência (NIS).
Quem pode abrir o chamado?
Qualquer servidor ativo ou prestador de serviços ativo que tenha necessidades relacionadas aos produtos/serviços oferecidos pelo Núcleo de Inteligência e Sustentabilidade (NIS).
Quem pode receber o chamado?
Qualquer pessoa do NIS que tenha o perfil de responsável.
Quem pode atender o chamado?
Qualquer pessoa do NIS que tenha o perfil de atendente.
Qual é o prazo para o atendimento do chamado?
Atualmente, os chamados possuem o prazo padrão de 180 dias para atendimento.
Como atender o chamado?
I) O responsável deve "assumir" ou "atribuir" o chamado para um atendente;
II) O atendente, por sua vez, deverá "assumir" o chamado e "alterar para em atendimento";
III) A qualquer momento o atendente poderá, no botão outras opções, realizar as seguintes atividades:
a)"Atribuir" o chamado para outro atendente,
b)"Escalar" o atendimento para outro atendente, inclusive, adicionando texto que será exibido como Nota Interna, além de poder citar outros atendentes;
d)"Reclassificar" o chamado, para selecionar o centro de atendimento que mais se adequa ao seu problema;
e)"Adicionar outros interessados" para que outros usuários acompanhem as alterações e comentários do chamado;
f)"Visualizar chamados semelhantes", se disponível;
g) E, por fim, em "outros chamados do interessado" será possível visualizar os demais chamados do interessado.
IV) O atendente poderá interagir no chamado, na aba "linha do tempo" em "adicionar comentário" (se necessário);
V) Na aba "notas internas", o atendente poderá "adicionar nota interna" e enviar email com o texto do comunicado à outros atendentes.;
VI) Na aba "anexos", o atendente poderá "adicionar anexo";
VII) Na aba "histórico de movimentações", é possível visualizar o histórico de situações e de atribuições do chamado;
VIII) O atendente poderá "suspender" o chamado;
IX) O atendente poderá a qualquer momento "cancelar" o chamado;
X) Para resolver um chamado, o atendente deverá "alterar para Resolvido" seguindo os seguintes passo:
a) Marcar, no mínimo, um dos artigos da base de conhecimento listados;
b) Ter avaliado todas as perguntas (se existentes) para cada artigo marcado;
c) Preencher a observação ao final da listagem de artigos.
XI) Se necessário, o atendente poderá "reabrir chamado";
XII) Por fim, o atendente poderá "fechar chamado" a partir dos seguintes passo:
a) Atribuindo "nota para o atendimento do chamado";
b) Adicionando um "comentário", se necessário, sobre sua avaliação;
c) Clicando em "enviar".
OBS.: Uma vez fechado, o chamado não poderá ser reaberto. Neste caso, o sistema apenas permite "adicionar tags" ou visualizar "outros chamados do interessado".
Algumas definições importantes:
Chamado: Sendo considerada a solicitação do usuário, os chamados podem ser de "incidentes" ou de "requisição".
Requisitante:
Interessado:
Responsável:
Atendente:
Linha do Tempo:
Notas Internas:
Anexos:
Artigos Relacionados:
Histórico de Movimentações:
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Importante:
O exemplo adotado neste tutorial demonstra uma solicitação de dados/informações ao Núcleo de Inteligência. Porém, a sequência de ações se aplica a quaisquer outras demandas referentes aos serviços ofertados pelo NIS.
Para garantir maior segurança, privacidade e transparência no uso de dados pessoais, conforme determina a Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018, Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), foram tarjadas as informações contidas nas figuras que se seguem, referentes às imagens e aos dados dos servidores envolvidos no chamado.
Para uma melhor visualização das figuras contidas neste manual, selecione a figura e clique no ícone que simboliza "abrir em nova aba", conforme destaque abaixo:
Algumas figuras utilizadas neste manual foram geradas no ambiente de teste "diamante suap". Sendo assim, poderá haver algumas diferenças, porém nada significativo que empeça a compreensão do usuário.
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PASSO A PASSO PARA ABERTURA DE UM CHAMADO
1. Localizando a Central de Serviços - "Núcleo de Inteligência e Sustentabilidade (NIS)"
Figura - 1
2. Abrindo o Chamado
2.1. Clicar na opção "Abrir Chamado"
Figura - 2
2.2. Clicar na Área de Serviço do "Núcleo de Inteligência e Sustentabilidade (NIS)"
Figura - 3
2.3. Na aba correspondente à categoria: "NIS - Dados/Informações", clicar na opção desejada. O exemplo adotado neste tutorial, se enquadra na opção "1. Solicitação de Dados/Informações".
Figura - 4
2.4. Abre-se uma tela com orientações (trazidas da Base de Conhecimentos). Após uma leitura cuidadosa, se o usuário não encontrar nenhuma solução, deverá prosseguir com os passos abaixo.
2.5. Clicar no botão verde:
Figura - 5
2.6. A tela que se abre possui duas Seções:
a) "Descreva o Seu Clamado"; e
b) "Anexar Arquivos".
2.7. Preencher os campos solicitados na Seção: "Descreva Seu Chamado"
2.7.1. O Campo "Interessado:" já vem preenchido com o usuário que está abrindo o chamado. Caso este usuário deseje, poderá indicar outra pessoa no campo "Outros Interessados:".
Figura - 6
Figura - 6.1
2.7.2. No campo "Descrição:", quando se tratar de alteração ou cancelamento, envolvendo:
a) modelo de documento deve-se informar o tipo de documento e o nome do modelo de documento eletrônico exatamente como está cadastrado no Suap. Estas informações são muito importantes para garantir ao atendente a segurança de estar alterando o modelo de documento certo.
b) tipo de processo deve-se informar o nome exatamente como está cadastrado no Suap, pelo mesmo motivo descrito acima.
2.7.3. Quando se tratar de demandas de alteração em Modelos de Documentos Eletrônicos, proceder:
a) Faça as alterações em um documento criado a partir do modelo (versão ativa no Suap - não clonar e sim criar - não assinar para poder ser removido da base após o atendimento do chamado), deixando o texto de acordo com a necessidade da área (sem necessidade de destaques do que está sendo alterado/incluído/excluído).
b) Compartilhar o documento (leitura e edição) com a área CEPR-PRD (COORDENADORIA ESCRITORIO DE PROCESSOS), pois fica muito mais prático e seguro atualizar as informações, já que o atendente consegue acessar o código fonte, copiá-lo e colá-lo direto no modelo, necessitando apenas, por parte da Central de Serviços IFSP Digital, de realizar alguns ajustes de formatação. Este procedimento, também, facilita ao interessado/solicitante, pois não precisa ficar escrevendo no chamado orientações do tipo: exclua aqui; insira ali; acrescente acolá, etc., e sim informar no chamado o link do documento que foi compartilhado.
c) Sempre informar no chamado o tipo de documento e o nome completo do modelo, da forma como está no Suap, para que não haja dúvida por parte do atendente sobre qual modelo deve ser atualizado.
2.7.4. Quando se tratar de criação (modelo novo) anexar um arquivo do Word - extensão "DOC / DOCX" com o modelo pretendido para que o atendente construa o modelo dentro do Suap.
2.7.5. Quando se tratar de criação de um tipo de processo (tipo novo), o gestor do processo de trabalho deverá colocar no chamado as orientações ao servidor para a correta abertura de um processo desse tipo que está sendo criado.
Para construir as orientações ao servidor no momento da abertura do processo, deve-se responder às perguntas:
QUAL A FINALIDADE DO PROCESSO:
QUEM ABRE O PROCESSO?
QUE NÍVEL DE ACESSO SELECIONAR PARA O PROCESSO DESTE TIPO?
QUAL O PRIMEIRO TRÂMITE DO PROCESSO?
2.8. Conferir todos os dados informados;
2.9. Clicar no botão verde "Confirmar".
3. Chamado status "Aberto"
3.1. O sistema gerou o Chamado 304
3.2. A barra posicionada ao lado direito da tela apresenta as informações dos servidores envolvidos no chamado: requisitante, interessado(s) e atendente.
A partir do status Aberto, informação indicada acima do número do chamado, os interessados podem interagir no chamado, adicionando informações complementares sobre a demanda, registrando-as no campo "Adicionar Comentário:" localizado na ficha "Linha do Tempo" e/ou anexando arquivo na ficha "Anexos".
Figura - 7
4. Chamado status "Em atendimento" - Interações com o atendente da Central
4.1. O status "Em atendimento" inicia a interação entre os servidores envolvidos no chamado e a Central de Serviços.
Figura - 8
4.2. Inclusão de comentário e anexo por parte do atendente:
Figura - 9
Figura - 9.1
Anexo adicionado pelo atendente demonstrando que as alterações foram efetuadas
4.3. Analisar a entrega.
4.3.1. Quando necessitar de correções/alterações no modelo que foi alterado/criado, repetir o passo descrito no subitem 2.7.3. deste tutorial, informando o link do documento criado e compartilhado (leitura e edição) no campo "Adicionar Comentário".
Não importa - quantas vezes o solicitante necessitar inserir/corrigir dados no modelo de documento eletrônico existente na base do Suap, os passos descritos do subitem 2.7.3. devem ser repetidos.
Cada interação realizada dentro do chamado fica registrada na ficha "Linha do Tempo".
4.3.3 . Parecer do requisitante:
Figura -10
5. Chamado status "Resolvido"
5.1. Mediante a resposta do requisitante, o atendente alterou o status para Resolvido.
Figura - 11
6. Fechando ou Reabrindo o Chamado
6.1. Para Reabrir o chamado é só clicar no Botão Preto: "Reabrir Chamado" e proceder a inclusão de comentários e/ou anexos e a Central dará prosseguimento ao atendimento
6.2. Para Fechar o chamado, clicar no Botão Verde: "Fechar Chamado"
Figura - 12
6.3. Ao clicar em Fechar Chamado, você será remetido para a tela, conforme figura 15. Atribuir a quantidade de estrelas para avaliação do atendimento;
6.4. Caso queira, fazer um comentário sobre o atendimento;
6.5. Clicar no Botão Verde: "Fazer a Consulta" (este nome será alterado para "Fechar Chamado")
Figura - 13
7. Chamado status "Fechado"
7.1. O chamado foi fechado com sucesso.
Figura - 14
8. Abas existentes na área do chamado
8.1. Aba "Linha do Tempo", onde se registram todas as interações entre os interessados e a Central - já apresentada em figuras anteriores.
8.2. Aba "Anexos", onde se faz os "uploads" de arquivos.
Informações sobre os arquivos inseridos no chamado
No momento em que o requisitante está iniciando a abertura do chamado, quando ainda não gerou o número (Figura - 6), existe uma limitação de quantidade de anexos. Somente são permitidos 3 (três) arquivos. Porém, após gerado o número do chamado, podem ser adicionados novos arquivos, acessando a Aba: "Anexos". Todos os arquivos inseridos no chamado ficam relacionados na Aba Anexos, com um sequencial numérico, iniciado pelo "1".
Figura - 15
8.3. Aba "Artigos Relacionados", são informações trazidas da Base de Conhecimento, que apresentam esclarecimentos relacionados à necessidade do requisitante, e que, inclusive, podem mostrar a maneira de se solucionar o problema, dispensando a abertura do chamado.
Figura - 16
8.4. Aba "Histórico de Movimentações", onde são registradas todas as alterações de status do chamado = Histórico de Situações e a quem o chamado foi atribuído na Central de Serviços = Histórico de Atribuições:
Figura - 17
9. Opção para Consulta: Meus Chamados
9.1. A opção "Meus Chamados" apresenta três abas:
9.1.1. Aba "Todos", onde são relacionados todos os chamados efetuados, independentemente da situação/status. (Ver Figura -20);
9.1.2. Aba "Fechados", onde são relacionados todos os chamados fechados; e
9.1.3. Aba "Cancelados", onde são relacionados todos os chamados cancelados.
Figura - 18
10. Notificações Automáticas do Sistema - Identificadas como "Chamado"
10.1. Pelo Sininho de Notificações do Suap, localizado do lado direito da tela no canto superior, logo à frente do nome "suap":
Figura - 19
10.1.1. Ao Clicar sobre o sininho, abre uma pequena janela com a relação das "Notificações Não Lidas";
10.1.2. Clicar sobre a notificação para acessar o seu conteúdo;
Figura - 20
10.1.2. Ao final do texto da notificação você pode acessar o chamado na Central, clicando sobre o link existente no campo: "Para mais informações, acesse: https:/...".
Figura - 21
10.2. Pelo E-mail Institucional:
Figura - 22
Figura - 22.1
11. Cancelar Chamado
11.1. O chamado pode ser cancelado até o status: "Em atendimento" e ficará registrado em "Meus Chamados", na Aba de "Cancelados".
11.2. Para cancelar um chamado, clicar no Botão vermelho: "Cancelar";
11.3. Abrirá uma pequena janela perguntando se você "Tem certeza que deseja continuar?"
a) Clicar em OK, se for para cancelar;
b) Clicar em Cancelar, se for para continuar com o chamado.
Figura - 23
Elaborado por: Regiani A. Silva (CEPR-PRD)
Colaboração: Héctor Daniel Garcia Daitter (CAP-PRA)
Revisado por: Antonio A. Palladino (CEPR-PRD)
IFSP/CEPR-PRD - Versão 01 - julho/2022 - Atualizado em 22.11.2023
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