NIS

Livro do Núcleo de Inteligência e Sustentabilidade (NIS).

Dados

Descrição sobre conjuntos de dados utilizados no NIS.

Dados

Matriculados

Dados sobre alunos do IFSP estão disponíveis no Suap: https://suap.ifsp.edu.br/edu/relatorio/. A partir de 2024, é necessário contar com permissão do usuário para acessar a página indicada.

Os alunos matriculados ("Em curso") constituem aqueles com "Situação no Curso" com os seguintes valores:

  1. Matrícula Vínculo Institucional
  2. Matriculado
  3. Intercâmbio

É necessário averiguar se alunos com as informações a seguir são considerados matriculados em determinados contextos:

  1. Evasão
  2. Trancado
  3. Trancado Voluntariamente

Também é relevante delimitar a distinção entre "Matrícula Vínculo Institucional" e "Matriculado".

Dados

Cursos

Dados sobre cursos ofertados no IFSP podem ser acessados no Portal de Dados Abertos: https://dados.ifsp.edu.br/dataset/cursos-ifsp

Dados

Egressos

Está aberta uma pesquisa contínua voltada a alunos egressos do IFSP: https://limesurvey.ifsp.edu.br/index.php/254111/lang-pt-BR

Dados

Orçamento

Dados sobre orçamento institucional estão disponíveis para consulta e extração por usuários autorizados a partir do Tesouro Gerencial.

Dados

Servidores

Dados sobre servidores podem ser extraídos de pelo menos três plataformas:

  1. Suap do IFSP, além de "diamantesuap" e "avaliar-suap";
  2. Data Warehouse (DW) Siape;
  3. Extrator de Dados (HOD Siape).

Os dados extraídos do Suap e do Extrator de Dados costumam ser atualizados. O "diamantesuap" e "avaliar-suap" permitem a coleta de dados de datas anteriores (recentes). O DW Siape viabiliza a extração de dados históricos.

Dados

Setores

O Suap permite extrair dados atuais sobre os setores do IFSP em https://suap.ifsp.edu.br/admin/rh/setor/?excluido__exact=0.

Considera-se relevante a identificação de uma forma de obter dados históricos sobre setores, como as datas de mudança de nomes de setores, pois tais informações podem ser úteis em análises como as de vínculo de servidores  participantes do PGD.

Painéis

Descrição de painéis criados em ações do NIS.

Painéis

PGD

O Programa de Gestão e Desempenho (PGD) é regulado no IFSP principalmente pela Portaria IFSP Nº 46/2022. Trata-se do modelo de gestão instituído pela Administração Pública Federal por meio do Decreto Nº 11.072/2022 e regulamentado pela Instrução Normativa Nº 24/2023. Informações a nível nacional sobre o PGD estão disponíveis no assunto programa de gestão do portal gov.br.

É proposto um painel interativo que exiba dados de execução dos planos de trabalho e atividades por servidores do IFSP que aderiram ao PGD. Os dados exibidos devem responder a questões relevantes sobre o programa, em especial aquelas obrigatórias pela legislação nacional.

A execução do PGD deve seguir o passo a passo disponível em manual específico do IFSP, com dados armazenados no Suap do IFSP. O painel utiliza múltiplos conjuntos de dados:

  1. Planos de trabalho e atividades;
  2. Participação de servidores no PGD.

Cada conjunto de dados é formado por colunas. Essas colunas são atributos que revelam informações sobre o PGD. Estão incluídos as seguintes informações:

  1. Planos de trabalho
    1. Id_Plano
    2. Id_Programa
    3. Campus
    4. Setor
    5. Siape
    6. Dt_Inicio_Plano
    7. Dt_Fim_Plano
    8. Carga_hora_Semanal
    9. Modalidade_Exec
    10. Status_Plano
  2. Movimentações
    1. Id_Plano
    2. Dt_Movimentacao_Plano
    3. Justificativa_Movimentacao_Plano
    4. Situacao_Antes_Movimentacao_Plano
    5. Situacao_Depois_Movimentacao_Plano
  3. Atividades
    1. Id_Plano
    2. Id_Atividade_Plano
    3. Grupo_Atividade_Cadastrada
    4. Cod_Atividade_Cadastrada
    5. Nome_Atividade_Cadastrada
    6. Faixa_Complexidade_Atividade
    7. Parametro_Complexidade_Atividade
    8. Tempo_Programado_Presencial
    9. Tempo_Programado_Remoto
    10. Dt_Entrega_Atividade
    11. Dt_Avaliacao_Atividade
    12. Tempo_Homologado_Presencial
    13. Tempo_Homologado_Remoto
    14. Status_Atividade_Plano
    15. Status_Entrega_Atividade_Plano
    16. Status_Avaliacao_Atividade_Plano
    17. Situacao_Pedido_Cancelamento_Atividade
    18. Justificativa_Pedido_Cancelamento_Atividade
    19. Nota
    20. Justificativa_Avaliacao_Atividade
    21. Entrega_Esperada_Atividade
    22. Entrega_Realizada_Atividade

Quadro em construção para descrever os atributos listados acima:

Número
 Aba
 Atributo
 Tipo
 Descrição
 Exemplo
1
 Planos de trabalho Id_Plano


2
 Planos de trabalho Id_Programa


3
 Planos de trabalho Campus


4
 Planos de trabalho Setor


5
 Planos de trabalho Siape


6
 Planos de trabalho Dt_Inicio_Plano


7
 Planos de trabalho Dt_Fim_Plano


8
 Planos de trabalho Carga_hora_Semanal


9
 Planos de trabalho Modalidade_Exec
 
10
 Planos de trabalho Status_Plano


11
 Movimentações Id_Plano


12
 Movimentações Dt_Movimentacao_Plano


13
 Movimentações ustificativa_Movimentacao_Plano


14
 Movimentações Situacao_Antes_Movimentacao_Plano


15
 Movimentações Situacao_Depois_Movimentacao_Plano


16
 Atividades Id_Plano


17
 Atividades Id_Atividade_Plano


18
 Atividades Grupo_Atividade_Cadastrada


19
 Atividades Cod_Atividade_Cadastrada


20
 Atividades Nome_Atividade_Cadastrada


21
 Atividades Faixa_Complexidade_Atividade


22
 Atividades Parametro_Complexidade_Atividade


23
 Atividades Tempo_Programado_Presencial


24
 Atividades Tempo_Programado_Remoto


25
 Atividades Dt_Entrega_Atividade


26
 Atividades Dt_Avaliacao_Atividade


27
 Atividades Tempo_Homologado_Presencial


28
 Atividades Tempo_Homologado_Remoto


29
 Atividades Status_Atividade_Plano


30
 Atividades Status_Entrega_Atividade_Plano


31
 Atividades Status_Avaliacao_Atividade_Plano


32
 Atividades Situacao_Pedido_Cancelamento_Atividade


33
 Atividades Justificativa_Pedido_Cancelamento_Atividade


34
 Atividades Nota


35
 Atividades Justificativa_Avaliacao_Atividade


36
 Atividades Entrega_Esperada_Atividade


37 Atividades Entrega_Realizada_Atividade


Características dos atributos:

  1. As ocorrências não tem entregas nem avaliação.

O GitLab do IFSP armazena o projeto do Painel do PGD com código para executar funcionalidades que podem auxiliar no processamento dos dados, com funcionalidades como:

  1. Unificar planilhas em um arquivo único.
  2. Eliminar conteúdo após "-" ou "/" na coluna Setores, pois tal informação costuma já constar na coluna Campus.
  3. Calcular Duracao_Plano com base no número de dias entre Dt_Fim_Plano e Dt_Inicio_Plano + 1.
  4. Registrar Nota_Real atribuída às atividades ao considerar apenas atividades avaliadas, pois o valor padrão da coluna é 0, mesmo em atividades não avaliadas.
  5. Calcular o tempo homologado total de horas remotas (Total_Tempo_Homologado_Remoto) e presenciais (Total_Tempo_Homologado_Presencial).
  6. Definir Status_Atraso da atividade.
  7. Rotular Status_Avaliacao_Atividade_Plano com base na nota "real".
  8. Inserir Ano e Mes de registro dos planos de trabalho e atividades com base no nome do arquivo.
  9. Salvar novas planilhas no formato .csv com os nomes pgd_planos e pgd_atividades.csv.
  10. Adicionar colunas Grupo_Atividade_Cadastrada_Valores_Unicos e Nome_Atividade_Cadastrada_Valores_Unicos para contagem de Grupo_Atividade_Cadastrada_Ocorrencias e Nome_Atividade_Cadastrada_Ocorrencias, respectivamente.
  11. Acrescentar colunas Modalidade_Exec_Valores_Unicos para apontar Modalidade_Exec_Ocorrencias.
  12. Registrar Total_Tempo_Homologado_Remoto e Total_Tempo_Homologado_Presencial calculados anteriormente.
  13. Determinar, a partir da planilha setores.xls, os dados de Quantidade_Servidores_Total, Quantidade_Servidores_PGD e Percentual_Servidores_PGD.

Também estão disponíveis issues relacionadas no projeto do Suap pelo GitLab do IFSP:

Nº Tópico Título Descrição URL Criador
1 Extração de dados [pgd] Extração de dados Criar extrator de dados de planos de trabalho e atividades do PGD https://gitlab.ifsp.edu.br/ti/suap/-/issues/2050 André A. Peixoto
2 Extração de dados [pgd] Extração de dados com faixa de complexidade das atividades Adicionar dados à extração de planos de trabalho e atividades do PGD https://gitlab.ifsp.edu.br/ti/suap/-/issues/2249 André A. Peixoto
3 Extração de dados [pgd] Extração de dados de Programas de Gestão Criar extrator de dados de programas de gestão do PGD https://gitlab.ifsp.edu.br/ti/suap/-/issues/2330 André A. Peixoto
4 Extração de dados [pgd] Erro ao tentar exportar dados de planos de trabalho Relatar mensagem de erro exibida ao tentar exportar determinados planos de trabalho https://gitlab.ifsp.edu.br/ti/suap/-/issues/2735 André A. Peixoto
5 Extração de dados [pgd] Extrair dados de participação de servidores no PGD Criar extrator de dados de participação de servidores no PGD https://gitlab.ifsp.edu.br/ti/suap/-/issues/2779 André A. Peixoto
6 Relatório [pgd] Relatório de Cadastradores de PTs Mostrar tela para exibir servidores que pelo menos uma vez foram habilitados a cadastrar planos de trabalho no PGD https://gitlab.ifsp.edu.br/ti/suap/-/issues/2807 Flavio K. Saito

Elaborado por: André A. Peixoto (DDI-PRD)
IFSP/DDI — Versão alfa — dezembro de 2023 — Atualizado em 08/12/2023

Padronização

Boas práticas para criar recursos do NIS padronizados.

Padronização

Acessibilidade

Clique aqui com URL

Evitar o uso do texto clicável “clique aqui” isoladamente para indicar páginas de acesso aos painéis. Determinados leitores de tela, como o Narrador do Windows, podem ler o conteúdo em áudio como “link clique aqui”, sem informações adicionais a respeito da página que será aberta.


Conforme o Modelo de Acessibilidade em Governo Eletrônico (eMAG):

Exemplo Incorreto

Clique aqui para saber mais a respeito de acessibilidade.

Exemplo Correto

Saiba mais a respeito de acessibilidade

OBS: Não se deve fazer a utilização de links do tipo “clique aqui”, “leia mais”, “mais”, “saiba mais”, “veja mais”, “acesse a lista”, pois estas expressões não fazem sentido fora do contexto. Muitos usuários de leitores de tela navegam por links, tornando descrições como “Clique aqui”, “Veja mais” insuficientes para o usuário saber o destino do link, ou localizá-lo na página.


Sugestão de texto (modificar URL, conforme o caso): “Acesse o painel em outra guia”.


Páginas para possível ajuste (conferência em 30/01/2024):

Referências

Padronização

Linguagem

Uso de linguagem inclusiva e neutra em relação ao gênero


Buscar seguir orientações de documento produzido pelo Núcleo de Estudos Sobre Gênero e Sexualidade (Nugs).

Padronização

Interface

Dimensões

Looker Studio permite especificar as dimensões dos painéis produzidos. O padrão por ora adotado corresponde ao tamanho da tela de carta no formato de paisagem (4:3), com 1200 pixels de largura por 900 pixels de comprimento.


Power BI usa o tamanho de exibição padrão de 16:9, com a exibição padrão de “Ajustar à Página”.

Referências

Central de Serviços

Páginas sobre abertura de chamados na Central de Serviços do IFSP.

Central de Serviços

Abrir chamado

Onde abrir o chamado? 

No sistema Suap, no Módulo: CENTRAL DE SERVIÇOS.

Quem pode abrir o chamado?

 

Qualquer servidor do IFSP, que tenha necessidade de resolver quaisquer problemas ou sugerir melhorias relacionadas aos Módulos de Documentos Eletrônicos e Tipos Processos Eletrônicos no Suap. Porém, se o chamado não tiver sido aberto pela área gestora do modelo de documento/tipo de processo, a Central adicionará no chamado, como interessado, o gestor do serviço, para análise/deferimento/indeferimento do pedido.

O que contém este tutorial?

O que contém este tutorial

 

Texto

Os passos para abertura, interação e o fechamento do chamado.

O exemplo adotado neste tutorial se refere a uma solicitação de atualização de um Modelo de Documento Eletrônico. Porém, a sequência de ações se aplica a quaisquer outras demandas referentes a Modelos de Documentos Eletrônicos, como também à criação/alteração de Tipos de Processos Eletrônicos.

 

O exemplo adotado neste tutorial se refere a uma solicitação de atualização de um Modelo de Documento Eletrônico. Porém, a sequência de ações se aplica a quaisquer outras demandas referentes a Modelos de Documentos Eletrônicos, como também à criação/alteração de Tipos de Processos Eletrônicos.

Quando se tratar de criação/alteração de Tipos de Processos Eletrônicos, o chamado deve ser aberto a partir da aba identificada como Processos eletrônicos (Ver Figura - 4)

Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais - LGPD - Lei nº. 13.709/18 - (Clicar na seta para acessar o conteúdo)

Para garantir maior segurança, privacidade e transparência no uso de dados pessoais, conforme determina a referida lei, foram tarjadas as informações contidas nas figuras que se seguem, referentes às imagens e aos dados dos servidores envolvidos no chamado.

Para melhor visualizar as figuras, clicar sobre elas e após, clicar sobre o ícone que simboliza "abrir em nova aba", conforme destaque abaixo:

image.png

1. Localizando a Central de Serviços - IFSP Digital

1.1. No menu de Módulos, localizado do lado esquerdo da tela do Suap, clicar na opção "CENTRAL DE SERVIÇOS".

Figura - 1

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2. Abrindo o Chamado

2.1. Clicar na opção "Abrir Chamado"

Figura - 2

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2.2. Clicar na Área de Serviço do "IFSP DIGITAL"

Figura - 3

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2.3. Na aba correspondente à categoria: "Documentos eletrônicos", clicar na opção desejada. O exemplo adotado neste tutorial, se enquadra na opção "2. Criação e atualização de modelos de documentos eletrônicos". 

Figura - 4

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2.4. Abre-se uma tela com orientações (trazidas da Base de Conhecimentos). Na grande maioria dos casos, o servidor deverá abrir o chamado, pois quando se trata de criação/alteração em modelos de documentos eletrônicos e tipos de processos eletrônicos, somente a CEPR-PRD - Coordenadoria de Escritório de Processos - IFSP-Digital é quem executa no sistema.

2.5. Clicar no botão verde:

image-1657145647051.png

Figura - 5

image-1657145427089.png

2.6. A tela que se abre possui duas Seções:

a) "Descreva o Seu Chamado"; e

b) "Anexar Arquivos".

2.7. Preencher os campos solicitados na Seção: "Descreva Seu Chamado"

2.7.1. O Campo "Interessado:" já vem preenchido com o usuário que está abrindo o chamado. Caso este usuário não seja o responsável pela área, este deverá indicar a chefia no campo "Outros Interessados:".

Figura - 6

image-1657308253264.png

Figura - 6.1

image-1657147989430.png

2.7.2. No campo "Descrição:", quando se tratar de alteração ou cancelamento, envolvendo:

a) modelo de documento deve-se informar o tipo de documento e o nome do modelo de documento eletrônico exatamente como está cadastrado no Suap. Estas informações são muito importantes para garantir ao atendente a segurança de estar alterando o modelo de documento certo.

b) tipo de processo deve-se informar o nome exatamente como está cadastrado no Suap, pelo mesmo motivo descrito acima.

2.7.3. Quando se tratar de demandas de alteração em Modelos de Documentos Eletrônicos, proceder:

a) Faça as alterações em um documento criado a partir do modelo (versão ativa no Suap - não clonar e sim criar - não assinar para poder ser removido da base após o atendimento do chamado), deixando o texto de acordo com a necessidade da área (sem necessidade de destaques do que está sendo alterado/incluído/excluído).

b) Compartilhar o documento (leitura e edição) com a área CEPR-PRD (COORDENADORIA ESCRITORIO DE PROCESSOS), pois fica muito mais prático e seguro atualizar as informações, já que o atendente consegue acessar o código-fonte, copiá-lo e colá-lo direto no modelo, necessitando apenas, por parte da Central de Serviços IFSP Digital, de realizar alguns ajustes de formatação. Este procedimento, também, facilita ao interessado/solicitante, pois não precisa ficar escrevendo no chamado orientações do tipo: exclua aqui; insira ali; acrescente acolá, etc., e sim informar no chamado o link do documento que foi compartilhado.

c) Sempre informar no chamado o tipo de documento e o nome completo do modelo, da forma como está no Suap, para que não haja dúvida por parte do atendente sobre qual modelo deve ser atualizado.

d) Cuidados com dados pessoais/pessoais sensíveis inseridos nos modelos de documentos:
Atentar para a questão dos dados pessoais/sensíveis inseridos nos modelos de documentos, pois "O TCU destacou a importância da adequação dos documentos eletrônicos, no que tange à supressão de dados pessoais e/ou pessoais sensíveis desnecessários para a compreensão de seus conteúdos." Para saber mais, acessar o COMUNICADO N.o 2/2023 - CPGID/RET/IFSP - Assunto: Proteção de Dados Pessoais / Sensíveis - Novas diretrizes para o atendimento ao Acórdão 484/2021 - TCU - Plenário

2.7.4. Quando se tratar de criação (modelo novo) anexar um arquivo do Word - extensão "DOC / DOCX" com o modelo pretendido para que o atendente construa o modelo dentro do Suap.

2.7.5. Quando se tratar de criação de um tipo de processo (tipo novo), o gestor do processo de trabalho deverá colocar no chamado as orientações ao servidor para a correta abertura de um processo desse tipo que está sendo criado.

Para construir as orientações ao servidor no momento da abertura do processo, deve-se responder às perguntas:

QUAL A FINALIDADE DO PROCESSO?

QUEM ABRE O PROCESSO?

QUE NÍVEL DE ACESSO SELECIONAR PARA O PROCESSO DESTE TIPO?

QUAL O PRIMEIRO TRÂMITE DO PROCESSO?

2.8. Conferir todos os dados informados;

2.9. Clicar no botão verde "Confirmar".

3. Chamado status "Aberto"

3.1. O sistema gerou o Chamado 304

3.2. A barra posicionada ao lado direito da tela apresenta as informações dos servidores envolvidos no chamado: requisitante, interessado(s) e atendente.

A partir do status Aberto, informação indicada acima do número do chamado, os interessados podem interagir no chamado, adicionando informações complementares sobre a demanda, registrando-as no campo "Adicionar Comentário:" localizado na ficha "Linha do Tempo" e/ou anexando arquivo na ficha "Anexos".

Figura - 7

image-1657475116289.png

4. Chamado status "Em atendimento" - Interações com o atendente da Central

4.1. O status "Em atendimento" inicia a interação entre os servidores envolvidos no chamado e a Central de Serviços.

Figura - 8

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4.2. Inclusão de comentário e anexo por parte do atendente:

Figura - 9

image-1657306721024.png

Figura - 9.1

Anexo adicionado pelo atendente demonstrando que as alterações foram efetuadas

image-1657306291691.png

4.3. Analisar a entrega.

4.3.1. Quando necessitar de correções/alterações no modelo que foi alterado/criado, repetir o passo descrito no subitem 2.7.3. deste tutorial, informando o link do documento criado e compartilhado (leitura e edição) no campo "Adicionar Comentário".

Não importa - quantas vezes o solicitante necessitar inserir/corrigir dados no modelo de documento eletrônico existente na base do Suap, os passos descritos do subitem 2.7.3. devem ser repetidos. 

Cada interação realizada dentro do chamado fica registrada na ficha "Linha do Tempo".

4.3.3. Parecer do requisitante:

Figura -10

image-1657479320955.png

5. Chamado status "Resolvido"

5.1. Mediante a resposta do requisitante, o atendente alterou o status para Resolvido.

Figura - 11

image-1657479878821.png

6. Fechando ou Reabrindo o Chamado

6.1. Para Reabrir o chamado é só clicar no Botão Preto: "Reabrir Chamado" e proceder a inclusão de comentários e/ou anexos e a Central dará prosseguimento ao atendimento

6.2. Para Fechar o chamado, clicar no Botão Verde: "Fechar Chamado"

Figura - 12

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6.3. Ao clicar em Fechar Chamado, você será remetido para a tela, conforme figura 15. Atribuir a quantidade de estrelas para avaliação do atendimento;

6.4. Caso queira, fazer um comentário sobre o atendimento;

6.5. Clicar no Botão Verde: "Fazer a Consulta" (este nome será alterado para "Fechar Chamado")

Figura - 13

image-1657481313801.png

7. Chamado status "Fechado"

7.1. O chamado foi fechado com sucesso.

Figura - 14

image-1657482442880.png

8. Abas existentes na área do chamado

8.1. Aba "Linha do Tempo", onde se registram todas as interações entre os interessados e a Central - já apresentada em figuras anteriores.

8.2. Aba "Anexos", onde se faz os "uploads" de arquivos. 

Informações sobre os arquivos inseridos no chamado

No momento em que o requisitante está iniciando a abertura do chamado, quando ainda não gerou o número (Figura - 6), existe uma limitação de quantidade de anexos. Somente são permitidos 3 (três) arquivos. Porém, após gerado o número do chamado, podem ser adicionados novos arquivos, acessando a Aba: "Anexos". Todos os arquivos inseridos no chamado ficam relacionados na Aba Anexos, com um sequencial numérico, iniciado pelo "1".

Figura - 15

image-1657309445625.png

8.3. Aba "Artigos Relacionados", são informações trazidas da Base de Conhecimento, que apresentam esclarecimentos relacionados à necessidade do requisitante, e que, inclusive, podem mostrar a maneira de se solucionar o problema, dispensando a abertura do chamado.

Figura - 16

image-1657484841979.png

8.4. Aba "Histórico de Movimentações", onde são registradas todas as alterações de status do chamado = Histórico de Situações e a quem o chamado foi atribuído na Central de Serviços = Histórico de Atribuições:

Figura - 17

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9. Opção para Consulta: Meus Chamados

9.1. A opção "Meus Chamados" apresenta três abas:

9.1.1. Aba "Todos", onde são relacionados todos os chamados efetuados, independentemente da situação/status. (Ver Figura -20);

9.1.2. Aba "Fechados", onde são relacionados todos os chamados fechados; e

9.1.3. Aba "Cancelados", onde são relacionados todos os chamados cancelados.

Figura - 18

image-1657486589530.png

10. Notificações Automáticas do Sistema - Identificadas como "Chamado"

10.1. Pelo Sininho de Notificações do Suap, localizado do lado direito da tela no canto superior, logo à frente do nome "suap":

Figura - 19

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10.1.1. Ao Clicar sobre o sininho, abre uma pequena janela com a relação das "Notificações Não Lidas";

10.1.2. Clicar sobre a notificação para acessar o seu conteúdo;

Figura - 20

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10.1.2. Ao final do texto da notificação você pode acessar o chamado na Central, clicando sobre o link existente no campo: "Para mais informações, acesse: https:/...".

Figura - 21

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10.2. Pelo E-mail Institucional:

Figura - 22

image-1657495138712.png

Figura - 22.1

image-1657494886457.png

11. Cancelar Chamado

11.1. O chamado pode ser cancelado até o status: "Em atendimento" e ficará registrado em "Meus Chamados", na Aba de "Cancelados".

11.2. Para cancelar um chamado, clicar no Botão vermelho: "Cancelar";

11.3. Abrirá uma pequena janela perguntando se você "Tem certeza que deseja continuar?"

a) Clicar em OK, se for para cancelar;

b) Clicar em Cancelar, se for para continuar com o chamado.

Figura - 23

image-1657495860939.png

Elaborado por: Regiani A. Silva (CEPR-PRD)
Colaboração: Héctor Daniel Garcia Daitter (CAP-PRA)
Revisado por: Antonio A. Palladino (CEPR-PRD)
IFSP/CEPR-PRD - Versão 01 - julho/2022 - Atualizado em 22.11.2023

Central de Serviços

Atender chamado

Onde visualizar o chamado recebido? 

No sistema Suap, no Módulo: CENTRAL DE SERVIÇOS.

Quais são os serviços ofertados pelo NIS?

I) Solicitar dados/informações ao Núcleo de Inteligência (NIS);

II) Problemas com outros produtos/serviços do Núcleo de Inteligência (NIS);

III) Solicitar outros produtos/serviços ao Núcleo de Inteligência (NIS);

IV) Problemas com painéis/dashboards do Núcleo de Inteligência (NIS);

V) Solicitar painéis/dashboards ao Núcleo de Inteligência (NIS).

Quem pode abrir o chamado?

Qualquer servidor ativo ou prestador de serviços ativo que tenha necessidades relacionadas aos produtos/serviços oferecidos pelo Núcleo de Inteligência e Sustentabilidade (NIS).

Quem pode receber o chamado?

Qualquer pessoa do NIS que tenha o perfil de responsável.

Quem pode atender o chamado?

Qualquer pessoa do NIS que tenha o perfil de atendente. 

Qual é o prazo para o atendimento do chamado?

Atualmente, os chamados possuem o prazo padrão de 180 dias para atendimento. 

Como atender o chamado?

I) O responsável deve "assumir" ou "atribuir" o chamado para um atendente;

II) O atendente, por sua vez, deverá "assumir" o chamado e "alterar para em atendimento";

III) A qualquer momento o atendente poderá, no botão outras opções, realizar as seguintes atividades:

a)"Atribuir" o chamado para outro atendente, 

b)"Escalar" o atendimento para outro atendente, inclusive, adicionando texto que será exibido como Nota Interna, além de poder citar outros atendentes; 

c)"Adicionar Tags" para facilitar a identificação do mesmo; 

d)"Reclassificar" o chamado, para selecionar o centro de atendimento que mais se adequa ao seu problema; 

e)"Adicionar outros interessados" para que outros usuários acompanhem as alterações e comentários do chamado;

f)"Visualizar chamados semelhantes", se disponível;

g) E, por fim, em "outros chamados do interessado" será possível visualizar os demais chamados do interessado.

IV) O atendente poderá interagir no chamado, na aba "linha do tempo" em "adicionar comentário" (se necessário);

V) Na aba "notas internas", o atendente poderá "adicionar nota interna" e enviar email com o texto do comunicado à outros atendentes.;

VI) Na aba "anexos", o atendente poderá "adicionar anexo";

VII) Na aba "histórico de movimentações", é possível visualizar o histórico de situações e de atribuições do chamado;

VIII) O atendente poderá "suspender" o chamado;

 IX) O atendente poderá a qualquer momento "cancelar" o chamado;

X) Para resolver um chamado, o atendente deverá "alterar para Resolvido" seguindo os seguintes passo:

a) Marcar, no mínimo, um dos artigos da base de conhecimento listados;

b) Ter avaliado todas as perguntas (se existentes) para cada artigo marcado;

c) Preencher a observação ao final da listagem de artigos.

XI) Se necessário, o atendente poderá "reabrir chamado";

XII) Por fim, o atendente poderá "fechar chamado" a partir dos seguintes passo:

a) Atribuindo "nota para o atendimento do chamado";

b) Adicionando um "comentário", se necessário, sobre sua avaliação;

c) Clicando em "enviar".

 OBS.: Uma vez fechado, o chamado não poderá ser reaberto. Neste caso, o sistema apenas permite "adicionar tags" ou visualizar "outros chamados do interessado".

Algumas definições importantes:

Chamado: Sendo considerada a solicitação do usuário, os chamados podem ser de "incidentes" ou de "requisição".

Requisitante:

Interessado:

Responsável:

Atendente:

Linha do Tempo:

Notas Internas:

Anexos:

Artigos Relacionados:

Histórico de Movimentações:

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Importante:

O exemplo adotado neste tutorial demonstra uma solicitação de dados/informações ao Núcleo de Inteligência. Porém, a sequência de ações se aplica a quaisquer outras demandas referentes aos serviços ofertados pelo NIS.

Para garantir maior segurança, privacidade e transparência no uso de dados pessoais, conforme determina a Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018, Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), foram tarjadas as informações contidas nas figuras que se seguem, referentes às imagens e aos dados dos servidores envolvidos no chamado.

Para uma melhor visualização das figuras contidas neste manual, selecione a figura e clique no ícone que simboliza "abrir em nova aba", conforme destaque abaixo:

 image.png

Algumas figuras utilizadas neste manual foram geradas no ambiente de teste "diamante suap". Sendo assim, poderá haver algumas diferenças, porém nada significativo que empeça a compreensão do usuário.

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PASSO A PASSO PARA ABERTURA DE UM CHAMADO

1. Localizando a Central de Serviços - "Núcleo de Inteligência e Sustentabilidade (NIS)"

1.1. No menu de Módulos, localizado do lado esquerdo da tela do Suap, clicar na opção "CENTRAL DE SERVIÇOS".

Figura - 1

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2. Abrindo o Chamado

2.1. Clicar na opção "Abrir Chamado"

Figura - 2

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2.2. Clicar na Área de Serviço do "Núcleo de Inteligência e Sustentabilidade (NIS)"

Figura - 3

NIS.png

2.3. Na aba correspondente à categoria: "NIS - Dados/Informações", clicar na opção desejada. O exemplo adotado neste tutorial, se enquadra na opção "1. Solicitação de Dados/Informações". 

Figura - 4

NIS DADOS INFORMACOES.png

2.4. Abre-se uma tela com orientações (trazidas da Base de Conhecimentos). Após uma leitura cuidadosa, se o usuário não encontrar nenhuma solução, deverá prosseguir com os passos abaixo.

2.5. Clicar no botão verde:

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Figura - 5

image-1657145427089.png

2.6. A tela que se abre possui duas Seções:

a) "Descreva o Seu Clamado"; e

b) "Anexar Arquivos".

2.7. Preencher os campos solicitados na Seção: "Descreva Seu Chamado"

2.7.1. O Campo "Interessado:" já vem preenchido com o usuário que está abrindo o chamado. Caso este usuário deseje, poderá indicar outra pessoa no campo "Outros Interessados:".

Figura - 6

image-1657308253264.png

Figura - 6.1

image-1657147989430.png

2.7.2. No campo "Descrição:", quando se tratar de alteração ou cancelamento, envolvendo:

a) modelo de documento deve-se informar o tipo de documento e o nome do modelo de documento eletrônico exatamente como está cadastrado no Suap. Estas informações são muito importantes para garantir ao atendente a segurança de estar alterando o modelo de documento certo.

b) tipo de processo deve-se informar o nome exatamente como está cadastrado no Suap, pelo mesmo motivo descrito acima.

2.7.3. Quando se tratar de demandas de alteração em Modelos de Documentos Eletrônicos, proceder:

a) Faça as alterações em um documento criado a partir do modelo (versão ativa no Suap - não clonar e sim criar - não assinar para poder ser removido da base após o atendimento do chamado), deixando o texto de acordo com a necessidade da área (sem necessidade de destaques do que está sendo alterado/incluído/excluído).

b) Compartilhar o documento (leitura e edição) com a área CEPR-PRD (COORDENADORIA ESCRITORIO DE PROCESSOS), pois fica muito mais prático e seguro atualizar as informações, já que o atendente consegue acessar o código fonte, copiá-lo e colá-lo direto no modelo, necessitando apenas, por parte da Central de Serviços IFSP Digital, de realizar alguns ajustes de formatação. Este procedimento, também, facilita ao interessado/solicitante, pois não precisa ficar escrevendo no chamado orientações do tipo: exclua aqui; insira ali; acrescente acolá, etc., e sim informar no chamado o link do documento que foi compartilhado.

c) Sempre informar no chamado o tipo de documento e o nome completo do modelo, da forma como está no Suap, para que não haja dúvida por parte do atendente sobre qual modelo deve ser atualizado.

2.7.4. Quando se tratar de criação (modelo novo) anexar um arquivo do Word - extensão "DOC / DOCX" com o modelo pretendido para que o atendente construa o modelo dentro do Suap.

2.7.5. Quando se tratar de criação de um tipo de processo (tipo novo), o gestor do processo de trabalho deverá colocar no chamado as orientações ao servidor para a correta abertura de um processo desse tipo que está sendo criado.

Para construir as orientações ao servidor no momento da abertura do processo, deve-se responder às perguntas:

QUAL A FINALIDADE DO PROCESSO:

QUEM ABRE O PROCESSO?

QUE NÍVEL DE ACESSO SELECIONAR PARA O PROCESSO DESTE TIPO?

QUAL O PRIMEIRO TRÂMITE DO PROCESSO?

2.8. Conferir todos os dados informados;

2.9. Clicar no botão verde "Confirmar".

3. Chamado status "Aberto"

3.1. O sistema gerou o Chamado 304

3.2. A barra posicionada ao lado direito da tela apresenta as informações dos servidores envolvidos no chamado: requisitante, interessado(s) e atendente.

A partir do status Aberto, informação indicada acima do número do chamado, os interessados podem interagir no chamado, adicionando informações complementares sobre a demanda, registrando-as no campo "Adicionar Comentário:" localizado na ficha "Linha do Tempo" e/ou anexando arquivo na ficha "Anexos".

Figura - 7

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4. Chamado status "Em atendimento" - Interações com o atendente da Central

4.1. O status "Em atendimento" inicia a interação entre os servidores envolvidos no chamado e a Central de Serviços.

Figura - 8

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4.2. Inclusão de comentário e anexo por parte do atendente:

Figura - 9

image-1657306721024.png

Figura - 9.1

Anexo adicionado pelo atendente demonstrando que as alterações foram efetuadas

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4.3. Analisar a entrega.

4.3.1. Quando necessitar de correções/alterações no modelo que foi alterado/criado, repetir o passo descrito no subitem 2.7.3. deste tutorial, informando o link do documento criado e compartilhado (leitura e edição) no campo "Adicionar Comentário".

Não importa - quantas vezes o solicitante necessitar inserir/corrigir dados no modelo de documento eletrônico existente na base do Suap, os passos descritos do subitem 2.7.3. devem ser repetidos. 

Cada interação realizada dentro do chamado fica registrada na ficha "Linha do  Tempo".

4.3.3 .  Parecer do requisitante:

Figura -10

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5.  Chamado status "Resolvido"

5.1. Mediante a resposta do requisitante, o atendente alterou o status para Resolvido.

Figura - 11

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6. Fechando ou Reabrindo o Chamado

6.1. Para Reabrir o chamado é só clicar no Botão Preto: "Reabrir Chamado" e proceder a inclusão de comentários e/ou anexos e a Central dará prosseguimento ao atendimento

6.2. Para Fechar o chamado, clicar no Botão Verde: "Fechar Chamado"

Figura - 12

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6.3. Ao clicar em Fechar Chamado, você será remetido para a tela, conforme figura 15. Atribuir a quantidade de estrelas para avaliação do  atendimento;

6.4.  Caso queira, fazer um  comentário sobre o atendimento;

6.5. Clicar no Botão Verde: "Fazer a  Consulta" (este nome será alterado para "Fechar Chamado")

Figura - 13

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7.  Chamado status "Fechado"

7.1. O chamado foi fechado com sucesso.

Figura - 14

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8. Abas existentes na área do chamado

8.1. Aba "Linha do Tempo", onde se registram todas as interações entre os interessados e a Central - já apresentada em figuras anteriores.

8.2. Aba "Anexos", onde se faz os "uploads" de arquivos. 

Informações sobre os arquivos inseridos no chamado

No momento em que o requisitante está iniciando a abertura do chamado, quando ainda não gerou o número (Figura - 6), existe uma limitação de quantidade de anexos. Somente são permitidos 3 (três) arquivos. Porém, após gerado o número do chamado, podem ser adicionados novos arquivos, acessando a Aba: "Anexos". Todos os arquivos inseridos no chamado ficam relacionados na Aba Anexos, com um sequencial numérico, iniciado pelo "1".

Figura - 15

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8.3. Aba "Artigos Relacionados", são informações trazidas da Base de Conhecimento, que apresentam esclarecimentos relacionados à necessidade do requisitante, e que, inclusive, podem mostrar a maneira de se solucionar o problema, dispensando a abertura do chamado.

Figura - 16

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8.4. Aba "Histórico de Movimentações", onde são registradas todas as alterações de status do chamado = Histórico de Situações e a quem o chamado foi atribuído na Central de Serviços = Histórico de Atribuições:

Figura - 17

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9. Opção para Consulta: Meus Chamados

9.1. A opção "Meus Chamados" apresenta três abas:

9.1.1. Aba "Todos", onde são relacionados todos os chamados efetuados, independentemente da situação/status. (Ver Figura -20);

9.1.2. Aba "Fechados", onde são relacionados todos os chamados fechados; e

9.1.3. Aba "Cancelados", onde são relacionados todos os chamados cancelados.

Figura - 18

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10. Notificações Automáticas do Sistema - Identificadas como "Chamado"

10.1. Pelo Sininho de Notificações do Suap, localizado do lado direito da tela no canto superior, logo à frente do nome "suap":

Figura - 19

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10.1.1. Ao Clicar sobre o sininho, abre uma pequena janela com a relação das "Notificações Não Lidas";

10.1.2. Clicar sobre a notificação para acessar o seu conteúdo;

Figura - 20

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10.1.2. Ao final do texto da notificação você pode acessar o chamado na Central, clicando sobre o link existente no campo: "Para mais informações, acesse: https:/...".

Figura - 21

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10.2. Pelo E-mail Institucional:

Figura - 22

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Figura - 22.1

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11. Cancelar Chamado

11.1. O chamado pode ser cancelado até o status: "Em atendimento" e ficará registrado em "Meus Chamados", na Aba de "Cancelados".

11.2. Para cancelar um chamado, clicar no Botão vermelho: "Cancelar";

11.3. Abrirá uma pequena janela perguntando se você "Tem certeza que deseja continuar?"

a) Clicar em OK, se for para cancelar;

b) Clicar em Cancelar, se for para continuar com o chamado.

Figura - 23

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Elaborado por: Regiani A. Silva (CEPR-PRD)
Colaboração: Héctor Daniel Garcia Daitter (CAP-PRA)
Revisado por: Antonio A. Palladino (CEPR-PRD)
IFSP/CEPR-PRD - Versão 01 - julho/2022 - Atualizado em 22.11.2023