2.4. Tratando a manifestação

Passo 1: Após a análise preliminar, o tratamento da manifestação deve ocorrer estritamente por meio da plataforma.

Nenhuma parte do teor e, principalmente da identificação do[a] manifestante, deve ser transcrita para outros meios, como e-mail ou Sistema Unificado de Administração Pública (Suap). Após o acesso aos anexos, estes devem ser eliminados do computador.

Passo 2: Caso os servidores colaboradores da unidade verifiquem que outra área vinculada ou servidor seja necessário ao tratamento da manifestação, por não ter acesso pleno a sistemas, processos ou procedimentos, deve requerer o acesso para um novo colaborador.

A solicitação deve ser enviada para a Ouvidoria-Geral por e-mail [ouvidoria@ifsp.edu.br], tendo como assunto "Cadastro de colaborador", informando o nome completo do novo colaborador e setor correspondente.

Passo 3: O tratamento da manifestação deve se ater ao seu tipo, respondendo de forma objetiva ao usuário. Importante destacar que toda resposta é sempre direcionada ao usuário e não à Ouvidoria-Geral ou aos seus servidores.

Passo 4: Após a coleta de informações, o colaborador elaborará a resposta, observando o seguinte padrão de qualidade:

I. resposta ao fato relatado na manifestação em primeiro lugar;

II. informações complementares, explicativas ou institucionais para o final da comunicação;

III. uso de linguagem clara, objetiva e acessível, como termos e expressões compreensíveis, evitando uso de palavras ou expressões em língua estrangeira, ou expressões da língua portuguesa que não sejam de uso corrente;

IV. desdobramento  de  siglas,  abreviações  e  acrônimos,  sempre  que  mencionados pela primeira vez no texto;

V. respostas em anexo apenas em casos necessários, como por exemplo, quando a resposta se constituir na disponibilização de um documento ao manifestante, tais como certidões, declarações, decisões, cópias de processos etc.

No Capítulo 3 estão disponíveis os modelos de resposta para osmanifestações diferentesdo tipostipo: dereclamação, manifestaçsolicitação, sugestão, denúncia e comunicação. O tipo elogio é respondido diretamente pela Ouvidoria-Geral, por ter procedimento específico.

Passo 5: Concluída a redação da resposta, esta deverá ser registrada no campo "Escreva aqui sua contribuição", e os eventuais anexos deverão ser vinculados por meio do ícone de clipes.

Atenção: a plataforma suporta 10 anexos por manifestação, em diversos formatos de texto, imagem, planilha, áudio (MP3) e vídeo (MP4 ou AVI). O tamanho total dos anexos não pode superar 30MB. Os anexos podem ser compactados em formato ZIP.

Depois, clique no ícone de clipes para enviar e, em seguida, no botão "Finalizar tratamento". 

Observação: finalizado o tratamento, se for necessário enviar uma resposta adicional, ou corrigir a resposta enviada, é possível reabrir o tratamento. Para tanto, clique em "Reabrir Tratamento" e na caixa de seleção que será exibida, escolha a sua unidade ou nome, em seguida, clique em "Reabrir".

Concluída a complementação ou correção, finalize o tratamento seguindo o Passo 5.

Passo 6: Finalizado o tratamento, a manifestação não será mais exibida na tela inicial da gestão de protocolos encaminhados para sua unidade. Ainda assim, é possível consultá-la utilizando os filtros disponíveis. Para clicar no ícone de funil, disponível no canto superior direito da tela de gestão de protocolos do módulo.

Figura 12 - Aplicação de filtro para consulta de manifestações tratadas. Fonte: IFSP (2023).