GLPI - Guia dos usuários

• Acesso e abertura de chamados
• Acompanhar chamados, adicionar informações e verificar solução
• Resposta pesquisa de satisfação

Acesso e abertura de chamados

Tutorial para utilização do sistema de chamados técnicos do IFSP-Reitoria 

Os chamados dos Campi devem necessariamente ser feitos à Coordenadoria de Tecnologia da Informação local. Isso ajuda na triagem e resolução mais rápida dos pedidos.

 

Introdução

Prezado servidor, o GLPI é um sistema de abertura de chamados de serviços (Service Desk) composto por um conjunto de ferramentas para a administração de inventário de equipamentos de informática, controle de chamados e gestão de base de conhecimentos, mas também é usado por outras áreas, como controle de veículos, chamados para manutenção predial e áreas do ensino.

Este sistema foi personalizado, instalado e configurado pela equipe de Tecnologia da Informação do IFSP. O propósito da implantação deste sistema é informatizar os registros de chamados diversos, propiciando um controle mais eficaz das solicitações e dos atendimentos ao usuário.

O sistema é integrado à base de dados dos usuários da rede da reitoria, possibilitando que qualquer usuário cadastrado acesse o sistema com seu login de rede e abra seus próprios chamados. Assim, por tratar-se de um sistema familiar para a maioria dos usuários, o intuito deste tutorial é de orientar os servidores no uso desta ferramenta, fornecendo instruções e ilustrações que irão auxiliar na abertura de chamados. As próximas seções deste tutorial demonstram como o usuário pode acessar o sistema, abrir, visualizar e

 

Acesso ao sistema

Acesse a página do Suporte Técnico https://suporte.ifsp.edu.br/

Coloque seu prontuário e senha do Suap, e clique em Entrar

Caso tenha esquecido a senha, utilize a página do Suap para recuperação https://suap.ifsp.edu.br/comum/solicitar_trocar_senha/

Você também poderá enviar um pedido pelo e-mail suporte@ifsp.edu.br

Abertura do chamado

Na tela de abertura de chamados você poderá abrir novos chamados clicando em Serviços, ou acompanhar a situação de seus chamados já abertos em Meus chamados (menu do lado esquerdo):

Para abrir um novo chamado, escolha entre as categorias existentes ou clique no campo de pesquisa. 

Caso não encontre exatamente o serviço necessário, utilize aquele que for mais próximo da sua solicitação.

Preenchendo o chamado

Preencha os campos do chamado e clique no botão Enviar:

Importante: sempre verifique nas informações iniciais se há algum outro encaminhamento para sua dúvida, ou se já existem manuais orientando

Palavras-chave: GLPI sistema de chamados reitoria suporte técnico

Acompanhando o chamado

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Respondendo às notificações

.........

Aprovando a solução

.........

Avaliando o chamado

Acompanhar chamados, adicionar informações e verificar solução

Tutorial para incluir acompanhamentos nos chamados abertos 

Situação do chamado

Após acessar o sistema de chamados, é possível verificar o Status dos seus chamados clicando em Meus chamados

Para consultar algum chamado clique no Nome daquele que deseja consultar.

Acompanhamento do chamado

Existem algumas informações que ajudarão no acompanhamento dos seus chamados:

Você poderá verificar os dados informados na abertura do chamado, bem como se existe alguma solicitação ou orientação do técnico que está fazendo seu atendimento logo abaixo.

Em Status, é possível verificar a situação atual do seu chamado:

• Novo - o chamado foi aberto mas ainda não foi atribuído para atendimento;
• Em atendimento (atribuído) - o chamado está sendo atendido pela equipe;
• Em atendimento (planejado) - o técnico entrará em contato para verificar o melhor momento para o atendimento;
• Pendente - a equipe de suporte está aguardando uma resposta do solicitante (verifique se o técnico enviou alguma mensagem no chamado);
• Solucionado - o chamado já foi solucionado, mas poderá ser reaberto;
• Fechado - após alguns dias, os chamados solucionados são fechados automaticamente. Nesse caso é necessário fazer uma nova solicitação.

No canto inferior direito é possível verificar qual técnico ou equipe está fazendo o atendimento do seu chamado

Respondendo e complementando um chamado

Caso precise responder um pedido do técnico ou dar informações adicionar, clique no botão Responder na parte de baixo da tela, digite sua solicitação e clique em +Adicionar .Você também conseguirá adicionar algum arquivo solicitado.

Verificar solução de um chamado

Após seu pedido ser solucionado, a informação irá aparecer logo abaixo do texto do chamado e de outras informações que tiverem sido adicionadas.

Se a solução não for satisfatória, é possível recusá-la informando o motivo no campo de comentário e clicando em Recusar .

Caso não efetue nenhuma ação, o chamado mudará para "Fechado" após alguns dias, e será necessário abrir uma nova solicitação.

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Resposta pesquisa de satisfação

Responder pesquisa de satisfação do atendimento

Após um chamado ser solucionado, você poderá receber uma mensagem pedindo para responder uma pesquisa de satisfação de atendimento. Ao clicar no link, você será redirecionado para a tela da pesquisa de satisfação. 

Para responder a pesquisa passe o mouse sobre as estrelas  do canto direito e selecione a quantidade relacionada à sua percepção do atendimento ( sendo 1 estrela para um serviço não satisfatório, até 5 estrelas para um ótimo atendimento).

Você também poderá adicionar um comentário sobre o porquê da sua avaliação. 

Por favor, não deixe de responder a pesquisa de satisfação. Ela nos ajudará a sempre melhorar o atendimento do nosso  Suporte Técnico

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