GLPI - Guia dos usuários

• Acesso e abertura de chamados
• Acompanhar chamados, adicionar informações e verificar solução
• Resposta pesquisa de satisfação

Acesso e abertura de chamados

Tutorial para utilização do sistema de chamados técnicos do IFSP-Reitoria 

Atenção: Se você está em um Campus, abra seu chamado diretamente com a sua TI local. Isso assegura que sua solicitação seja triada e resolvida com mais rapidez.

O que é o GLPI?

O GLPI é o sistema oficial de Service Desk do IFSP. É através desta plataforma que centralizamos a gestão de inventários e o atendimento de pedidos de suporte, manutenção e serviços diversos.

Porquê utilizar a interface em vez do e-mail? Ao abrir um chamado diretamente no sistema, a sua solicitação é categorizada automaticamente e encaminhada à equipa responsável com maior agilidade, permitindo-lhe acompanhar o progresso em tempo real.

Acesso ao sistema

Acesse a página do Suporte Técnico https://suporte.ifsp.edu.br/

Coloque seu prontuário e senha do Suap, e clique em Entrar

Caso tenha esquecido a senha siga as instruções do manual para recuperá-la:  Alteração/Criação de senha do Suap e E-mail Institucional

Abertura do chamado

Na tela de chamados você poderá abrir um novo chamado clicando no botão + Criar um chamado disponível nos lugares assinalados. 

Você também poderá usar o botão Formulários, no menu à esquerda.

Obs.: Nessa tela também é possível consultar os chamados anteriormente abertos clicando nas situações apresentadas (Novo, Em atendimento, etc...). Você poderá listar e organizar os chamados já abertos clicando no link Chamados no menu à esquerda.

Criando um novo chamado

Escolhendo a opção + Criar um chamado  a tela abaixo é apresentada:

Preencha os campos conforme as instruções:

Tipo: não é necessário alterar este campo

Categoria: escolha uma das categorias disponíveis, ou a que mais se aproxima do que você precisa. Dica: comece a escrever e o campo irá mostrar opções para escolha.

Observadores: adicione um ou mais e-mails de interessados que receberam uma cópia das alterações no chamado.

Localização: informe o seu campus ou setor da reitoria

Título: Adicione um título que expresse do que se trata a solicitação

Descrição: Detalhe o problema relatado, indicando o patrimônio do equipamento e a disponibilidade de horário do usuário para atendimento presencial.

Anexar arquivos: anexe arquivos de imagens de telas, ou documentos de texto, como portarias, necessárias ao entendimento do problema.

Por fim, clique no botão +Enviar mensagem

Criando um chamado pelos Formulários

Clicando no botão Formulários no menu à esquerda você verá a tela abaixo:

Escolha entre as categorias disponíveis para sua solicitação conforme o título e descrição dos botões.

Os formulários disponibilizam instruções iniciais e manuais técnicos para orientar a resolução de problemas, evitando, muitas vezes, a necessidade de abertura de chamado.

Caso ache necessário continuar com a solicitação basta preencher os campos conforme as instruções passadas anteriormente.

Importante: sempre acompanhe a situação do seu pedido pelo botão de Chamados na tela inicial e com os e-mails enviados pelo Suporte Técnico Reitoria.

Não esqueça de preencher a pesquisa de satisfação enviada para seu e-mail ou disponível na tela inicial do GLPI após a finalização do seu atendimento.

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Acompanhar chamados, adicionar informações e verificar solução

Tutorial para incluir acompanhamentos nos chamados abertos 

Situação do chamado

Após acessar o sistema de chamados, é possível verificar o Status dos seus chamados clicando em Meus chamados

Para consultar algum chamado clique no Nome daquele que deseja consultar.

Acompanhamento do chamado

Existem algumas informações que ajudarão no acompanhamento dos seus chamados:

Você poderá verificar os dados informados na abertura do chamado, bem como se existe alguma solicitação ou orientação do técnico que está fazendo seu atendimento logo abaixo.

Em Status, é possível verificar a situação atual do seu chamado:

• Novo - o chamado foi aberto mas ainda não foi atribuído para atendimento;
• Em atendimento (atribuído) - o chamado está sendo atendido pela equipe;
• Em atendimento (planejado) - o técnico entrará em contato para verificar o melhor momento para o atendimento;
• Pendente - a equipe de suporte está aguardando uma resposta do solicitante (verifique se o técnico enviou alguma mensagem no chamado);
• Solucionado - o chamado já foi solucionado, mas poderá ser reaberto;
• Fechado - após alguns dias, os chamados solucionados são fechados automaticamente. Nesse caso é necessário fazer uma nova solicitação.

No canto inferior direito é possível verificar qual técnico ou equipe está fazendo o atendimento do seu chamado

Respondendo e complementando um chamado

Caso precise responder um pedido do técnico ou dar informações adicionar, clique no botão Responder na parte de baixo da tela, digite sua solicitação e clique em +Adicionar .Você também conseguirá adicionar algum arquivo solicitado.

Verificar solução de um chamado

Após seu pedido ser solucionado, a informação irá aparecer logo abaixo do texto do chamado e de outras informações que tiverem sido adicionadas.

Se a solução não for satisfatória, é possível recusá-la informando o motivo no campo de comentário e clicando em Recusar .

Caso não efetue nenhuma ação, o chamado mudará para "Fechado" após alguns dias, e será necessário abrir uma nova solicitação.

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Resposta pesquisa de satisfação

Responder pesquisa de satisfação do atendimento

Após um chamado ser solucionado, você poderá receber uma mensagem pedindo para responder uma pesquisa de satisfação de atendimento. Ao clicar no link, você será redirecionado para a tela da pesquisa de satisfação. 

Para responder a pesquisa passe o mouse sobre as estrelas  do canto direito e selecione a quantidade relacionada à sua percepção do atendimento ( sendo 1 estrela para um serviço não satisfatório, até 5 estrelas para um ótimo atendimento).

Você também poderá adicionar um comentário sobre o porquê da sua avaliação. 

Por favor, não deixe de responder a pesquisa de satisfação. Ela nos ajudará a sempre melhorar o atendimento do nosso  Suporte Técnico

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